บุคลิกภาพของผู้ให้บริการมีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจในการรับบริการและการประเมินบริการที่ได้รับ ดังนั้น ธุรกิจบริการจำต้องกำหนดรูปแบบบุคลิกภาพของผู้ให้บริการให้สอดคล้องกับลักษณะงานบริการ ประเภทของธุรกิจ วิสัยทัศน์และพันธกิจของกิจการ การปฏิบัติตัวของผู้ให้บริการเป็นเสมือนภาพถ่ายบุคลิกภาพของธุรกิจ ส่งผลให้เกิดภาพลักษณ์ที่โดดเด่นเป็นเอกลักษณ์น่าประทับใจแก่ผู้รับบริการนับแต่ครั้งแรกที่ได้พบกับผู้ให้บริการในบทนี้เป็นการนำเสนอความรู้พื้นฐาน แนวคิดเกี่ยวกับบุคลิกภาพและการปรับปรุงบุคสิกภาพของผู้ให้บริการ เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในงานบริการตามความเหมาะสมกับประเภทของธุรกิจต่อไป
ความหมายของบุคลิกภาพ
คำว่า บุคลิกภาพ (Personality) มีรากศัพท์มาจากคำภาษากรีกว่า "Persona" หมายถึง หน้ากาก เมื่อมีการแสดงบนเวที นักแสดงจะสวมหน้ากากบนใบหน้าเพื่อสวมบทบาทที่มีอารมณ์จำเพาะ เช่น โกรธ กลัว เศร้า เป็นต้น(Belch, 2004, s1) เมื่อพิจารณาจากรากศัพท์แล้ว ทำให้สามารถเข้าใจความหมายได้ว่า บุคลิกภาพเป็นเสมือนหน้ากากที่มนุษย์สวมไว้เพื่อแสดงออกถึงความเป็นตัวตนให้ผู้อื่นได้รับทราบดังนั้น บุคลิกภาพจะเป็นผลของสิ่งที่อยู่ภายในตัวบุคคลทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ แต่แสดงออกในรูปพฤติกรรมเพื่อตอบสนองต่อผู้อื่นมูคลิกภาพ (Personaliy) หมายถึ! สักษผะaพะตัวของบุคคลที่ไม่เหมือนกัน ไม่มีใครสามารถเลียนแบบบุคลิกภาพของผู้อื่นได้เหมืยนพุกอย่างทุกประการ และบุคสิกภาพสามารถปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นใด้ ไม่มีคที่มีบุคสิกภพสีที่ดีงให้ แแะไม่มีใครที่มีบุคสิกภาพเสวร้ายไปหมดทุกอย่างบุคสิกภาพเรียนรู้ได้และแก้ใซด้ สมรพัพนให้ป็นบุฝึกภ"พที่ดีเป็นลักษณะเฉพาะของตนเองได้Burger (20 1 1, p.4) กล่ารว่ บุคลิกนาพ คือ รูปแบบพฤสิกรรมพีคงที่และกระบวนการภายในบุคคลที่กำเนิดจากภายในแต่ละคนที่เป็นตัวกำหนดและสะท้อนแนวทางในการตอบสนองของบุคคลต่อสภาพแวดล้อมรอบข้างSchiffman & Kanuk (2010, p.136) กล่าวว่า ยุคลิกภาพ คือ คุณลักษณะภายในจิตวิทยาHawkins, Best & Coney (2004, p.367) กล่าวว่า บุตลิกภาพ คือ คุณลักษณะเฉพาะบุคคล
ที่มีแนวโน้มที่จะตอบสนองในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน
Blythe (2008, p. 73) กล่าวว่ บุคลิกภาพ คือ การสะสมของคุณลักษณะเฉพาะบุคคลที่ทำให้บุคคลมีความเป็นเอกลักษณ์และเป็นเครื่องครบคุมการตอบสนองของแต่ละบุคคลและมีความสัมพันธ์กับสภาพแวตล้อมภายนอกบุคลิกภาพมีธรรมชาติของพฤติกรรมที่มีความสำคัญอย่างยิ่งที่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องศึกษาและ ให้สอดคล้องกับบุคลิกภาพของเรียนรู้ เพื่อให้เกิดความเข้าใจและนำมาประยุกต์กับบุคลิกภาพของตน ธุรกิจบริการที่ตนสังกัดได้อย่างถูกต้อง ได้แก่
ธรรมชาติของบุคลิกภาพ
1. บุคลิกภาพสะท้อนความแตกต่างของบุคคล เนื่องจากคุณลักษณะภายในของแต่ละบุคคล จะเป็นแหล่งกำเนิดของบุคลิกภาพ ดังนั้น จึงไม่มีใครที่เหมือนกันทุกประการ แม้แต่ฝาแฝดที่มีรูปร่าง หน้าตาเหมือนกันทุกประการ มีพ่อแม่ ผู้ปกครองเลี้ยงดูคนเดียวกัน และเติบโตในสภาพแวดล้อมทาง สังคมเดียวกัน ก็ยังมีธรรมชาติของบุคลิกภาพที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะบุคคลอย่างเห็นได้ชัด ด้วยความ แตกต่างของบุคลิกภาพของแต่ละบุคคลนี้ทำให้ผู้รับบริการมีความต้องการและการแสดงออกทาง พฤติกรรมที่แตกต่างกัน จึงเป็นประโยชน์ที่ผู้ให้บริการใช้ประโยชน์ โดยการแบ่งแยกลูกค้าออกเป็น กลุ่มทางพฤติกรรม การแสดงออกทางบุคลิกภาพ ซึ่งจะมีลักษณะการตัดสินใจและกระบวนการเลือกรับ บริการที่คล้ายคลึงกัน
2. บุคลิกภาพมีความคงที่คงทน และเปลี่ยนแปลงได้ยาก เป็นธรรมชาติบุคลิกภาพของ บุคคล ประการสำคัญที่ทำให้ผู้ให้บริการสามารถพยากรณ์และทำนายพฤติกรรมการแสดงออกของผู้รับ บริการ ตลอดการรับบริการได้อย่างแม่นยำ ทั้งที่ยังไม่รู้จักหรือเคยให้บริการใดมาก่อน การวิเคราะห์บุคลิกภาพ ลักษณะโครงสร้างของบุคลิกภาพตามทฤษฎีของชิกมันต์ ฟรอยด์ (Sigmund Freud) ความต้องการ ภายใต้จิตสำนึก (Unconscious Needs)ของมนุษย์แต่ละคนเป็นหัวใจของแรงจูงใจในการแสดงออก ทางพฤติกรรมและบุคลิกภาพ โดยระบุว่าบุคลิกภาพของมนุษย์ประกอบด้วย ระบบที่ทำหน้าที่การ ตอบสนองของ
อิด (Id) ซูเปอร์อีโก้ (Superego) อีโก (Ego) อิด (Id) เป็นแหล่งสะสมของแรงขับที่มีมาตั้งแต่กำเนิด จากความต้องการทางกายภาพ เช่น ความหิว ความกระหาย ความกลัว ความเหงา ความรัก ความโกรธ เป็นต้น ซึ่งต้องได้รับการตอบสนอง ทันทีทันใด เพื่อสนองตอบความพึงพอใจส่วนบุคคล ผู้ที่แสดงพฤติกรรมจากแรงขับของ Id จะทำตาม ความพอใจของตนเองโดยไม่คำนึงถึงกฎเกณฑ์ บรรทัดฐานของสังคมโดยทันที เช่น เมื่อผู้รับบริการ เหน็ดเหนื่อยจากการเดินทางตลอดทั้งวันและสภาพอากาศภายนอกร้อนอบอ้าว ทั้งยังรู้สึกเมื่อยล้า ร่างกายอย่างมาก ในทันทีที่เข้ามาถึง Lobby ของโรงแรม จึงรีบเข้าไปฉวยดื่มน้ำ Welcome Drink ที่พนักงานรอให้บริการไว้ล่วงหน้าในทันที โดยไม่สนใจว่าใครจะมาก่อนหรือหลังแล้วจึงนั่งแผ่บนโซฟาในกริยาที่ไม่เรียบร้อย ไม่สำรวม
ซูเปอร์อีโก (Superego) เป็นตัวประสานเพื่อลดความต้องการของอิดให้น้อยลง เป็นการแสดงพฤติกรรมที่สอดคล้องกับหลักคุณธรรม จริยธรรม ศีลธรรม และบรรทัตฐานของสังคม (จารีต วิถีประชา และกฎหมาย) ความต้องการได้รับการตอบสนองภายใต้การยอมรับของสังคม โดยฉุดรั้งความตรงไปตรงมา ของ Id เช่น เมื่อผู้รับบริการเหน็ดเหนื่อยจากการเดินทางตลอดทั้งวันและสภาพอากาศภายนอกร้อนอบอ้าว ทั้งยังรู้สึกเมื่อยล้าร่างกายอย่างมาก ในทันทีที่เข้ามาถึง Lobby ของโรงแรม และเห็น Welcome Drink ที่พนักงานรอให้บริการไว้ล่วงหน้า แต่เมื่อเห็นเพื่อนนักท่องเที่ยวที่อาวุโสกว่า จึงให้เกียรติและยืนรอคิว อย่างเป็นระเบียบ
อีโก (Ego ) เป็นการควบคุมความคิดโดยพยายามสร้างความสมดุลระหว่างความต้องการที่เกิด จาก Id กับข้อจำกัดด้านสังคมและวัฒนธรรม บุคลิกภาพที่เกิดในลักษณะของอีโกนี้จะเป็นที่ยอมรับ ของสังคม เช่น เมื่อผู้รับบริการเหน็ดเหนื่อยจากการเดินทางตลอดทั้งวันและสภาพอากาศภายนอกร้อนอบอ้าว ทั้งฮังรู้สึกเมื่อยสำร่างกายอย่างมาก ในทันทีที่เช้ามาถึง Lobby ของโรงแรม และเห็นWelcome Dink ที่พนักงานรอให้บริการไว้ส่วงหน้า จึงฤกติศว่าควรเดินเข้าต่อคิวอย่างเป็นระเบียบหรือจะรีบหยิบน้ำมาดื่มในทันที เป็นตันการประยุกต์หฤษฎีของชิกมันต์ ฟรอยติในการให้บริการนั้น ต้องอาศัยการสังเกตพฤติกรรมการแสต่งออกของผู้รับบริการ รวมถึงการพืนิจพิเคราะห์ด้วยเหตุแสะผสกับประสบการณ์ประทอบการตัตสินใจในการส่งมอบบริการให้แก่ผู้วันบริการ เพราะเป็นพฤติกรรมพื้นฐานของความเป็นมนุษย์จึงเป็นเรื่องไม่ยากที่จะสังเกต เข้าใจ และปฏิบัติอย่างถูกต้องตนเองที่สังคมยอมรับ ดังนี้การสร้างเสริมบุคสึกภาพจึงมีป้หมายที่สำคัญในการที่จะให้บุคคลได้แสดงออกในลักษณะของ
1. ตัวตน คามทฤษฎีเกี่ยวกับการรับรู้ (Perception Theon) ตัวเองเป็นสิ่งหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับบุคลิกภาพของบุคคล การที่เราจะมีความเช้าใจและรู้จักตนเองได้ดีนั้น ย่อมหมายถึงว่า เราสามารถประสานสัมพันธ์ระหว่างการมองตนเอง และประสบการณ์ความเป็นจริงที่มีอยู่ใต้ ทำให้เราไม่เกิดความขัดแย้งในตนเอง บุคลิกภาพที่เกิดขึ้นจะเป็นลักษณะของการช่วยให้มีความสัมทันธ์ที่ดีต่อสังคม ตรงกันข้ามถ้าเราไม่สามารถมองตนเองได้สอดคล้องกับความเป็นจริงแล้ว ก็จะเกิดความขัดแย้งในตนเอง ทำให้ต้องดิ้นรนเพื่อลดความชัดแย้งในตนเองด้วย
2.ปฏิสัมพันในสังคม ตามทฤษฎีจิตวิทยาบุคลิกภาพ (Theories of Personality) การที่บุคคลจะมีขุคลิกภพอย่างไร เป็นผลของการที่บุคคลมีปฏิสัมพันธ์กับสังคม ซึ่งจะทำให้บุคคลได้พบกับ ลักษณะของความด้อย - ความเด่น ตลอดจนการมีครรลองชีวิตที่เป็นของตนเอง ปฏิสัมพันธ์ในสังคม จึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากเพราะทำให้บุคคลได้มีโอกาสรับรู้ ซึ่งเป็นเสมือนกระจกเงาฉายภาพตัวตนของบุคคลออกมาได้ชัดเจนกว่าการที่บุคคลมองตนเองเพียงอย่างเดียว ตนเองจากภาพการมองของผู้อื่น ดังนั้น การสร้างเสริมบุคลิกภาพในบุคคลก็ควรคำนึงถึงความสำคัญของปฏิสัมพันธ์ในสังคมประกอบด้วย
3. การเรียนรู้ทางสังคม เป็นกระบวนการที่บุคคลได้รับข้อมูลข่าวสาร จากการสังเกตพฤติกรรม คคลอีนและสิ่งแวดล้อม โดยจะมีกระบวนกาจำ และนำมาใช้เป็นแบบอย่างในการปฏิบัติ คือ การเรียนรู้และการแสดงออกเป็นเรื่องที่แตกต่างกัน การเรียนรู้ใช้เพียงการความสำคัญในแนวคิดนี้ สังเกตเท่านั้นแต่การแสดงออกเป็นพฤติกรรมที่ต้องมีการใช้ทั้งแบบอย่างที่ได้รับมาจากการสังเกตและ กระบวนการเลือกแบบอย่างที่เหมาะสมกับตนเองมาใช้ ดังนั้น การเรียนรู้ทางสังคมจะช่วยทำให้เราทราบว่า บุคลิกภาพของบุคคลที่เกิดขึ้นมาต้องอาศัยทั้งการที่บุคคลมีความจำในแบบอย่างของพฤติกรรมของผู้อื่น แล้วนำมาเข้ากระบวนการเลือกสรร แล้วจึงแสดงออกเป็นบุคลิกภาพที่ปรากฎให้เห็น
องค์ประกอบของบุคลิกภาพ บุคลิกภาพ ประกอบด้วยลักษณะต่าง ๆ คือ
1.ลักษณะทางกาย ได้แก่ รูปร่างหน้าตา สัดส่วน ผิวพรรณ อันเป็นลักษณ บุคคลแต่ละคน เป็นสิ่งที่ถ่ายทอดมาจากบรรพบุรุษทางพันธุกรรม
2. ลักษณะทางใจ ได้แก่ ทัศนคติต่อสิ่งต่าง ๆ เช่น การตัดสินใจ อุปนิสัย ความจำ ความคิด เป็นต้น บุคลิกภาพที่เกิดจากประสบการณ์ส่วนตัวที่ถูกหล่อหลอมมาจากการอบรม เลี้ยงดู การศึกษา รวมทั้งอิทธิพลจากครอบครัว จากเพื่อน ญาติ ถ้าบุคคลในครอบครัวเป็นผู้ที่มีจิตใจโอบอ้อมอารี ชอบทำบุญ และสั่งสอนบุตรหลานในเรื่องความรับผิดชอบอยู่เสมอ บุคคลนั้นก็จะเติบโตขึ้นมาด้วยบุคลิกภาพที่มี ความเข้มแข็ง สุขุม ใจเย็น เป็นต้น
3. ลักษณะทางสังคม ได้แก่ ท่าที การปฏิบัติต่อสังคม และ ประสบการณ์ทั่วไปในแต่ละสังคม เช่น วัฒนธรรม ประเพณี ลักษณะงาน
4. ลักษณะทางอารมณ์ ได้แก่ ความสามารถในการควบคุมความรู้สึกและการกระทำต่าง ๆของบุคคลซึ่งมักเป็นลักษณะที่ถาวรเปลี่ยนแปลงยาก เป็นบุคลิกภาพที่เกิดจากพันธุกรรมและจาก ประสบการณ์ส่วนตัวที่มีรากฐานมาจากการเลี้ยงดู วิธีการเลี้ยงดูตั้งแต่เยาว์วัยจนเติบโตเป็นผู้ใหญ่ เช่น ครอบครัวที่เลี้ยงดูแบบเข้มงวด หรือเผด็จการย่อมทำให้มีบุคลิกขี้กลัว หวาดระแวงอารมณ์เสียง่าย ฯลฯ
กาพัฒนาบุคลิคภาพ
การปรับปรุงบุคลิกภาพและถ้กษณะนิสัยที่ดีนั้นเป็นเรื่องที่เมารถทำได้ ด้วยการฝึกพัฒนากระบวนการในการพัฒนาปรับปรุงบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยที่เกิดขึ้นให้เป็นไปตามแนวทางปรับปรุงตนเองอยู่สมอ โตยมีแนวทางปฏิบัติ ดังนี้
1. การสำรวจตนเอง สำรวจบุ๊คลิกภพและลักษณะนิสัยของสนเฮง ด้วยการวิเคราะห์ตนเองคันหาองค์ประกอบบุคสิกภาพของสนองรามีความสบบูรณ์ถูกต้องหรือไม่ มีบุคลิกภาพต้านไดของคนเองที่ควรจะคงไว้ และส่วนใดควรจะปรับปรุง ที่สำตัญคือ เราต้องยอมรับในข้อบกหร่องของตนเองเพื่อการแก้ใช่ต่อไป ในขณะเดียวกันต้องรับฟังความคิดเห็นจากผู้อื่นตัวย เพื่อป็นข้อมูลประกอบการประเมินตนเองโดยการฮาศัยการมองของผู้อื่นที่มีต่อบุคสึกภาพของเรา จะทำให้เราไม่ลำเอียงเข้าข้างตนเอง และแก้ไซสวนที่บกพร่องใต้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. การรู้จักตนเอง เมื่อบุคศลสำรวจตนเองใส้ข้อมูลมากเพียงพอแล้ว ต้องยอมรับข้อบกพร่องของตนและผลที่มีต่อตนเองและผู้อื่น แล้วทำการสรุปบุคถึกภาพของตนเอง โดยพิจารณาในเรื่องอุปนิสัยและนิสัยของตนเอง ลักษณะส่วนรวมของตนเอง และบทบาทของตนเองที่มีต่อสังคม
3. การปรับปรุงบุคสิกภาพและสักษณะปิสัย ด้วยการนำข้อมูลที่ใต้จากการริเตราะห์ตนเองมาตรรจหาซื้อบกพร่องต่าง ๆ ที่จำเป็นจะต้องปรับปรุง จากการวิเคราะห์และขอมรับตนเองจะทำให้วางแนวทางการปรับปรุงยุดสึกภาพ เพื่อเตือนตนเองให้ละทิ้งบุคสิกภาพและลักษณะนิสัยเติมที่บกพร่องแล้วพยายามปฏิบัติตามแบบอย่างของบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยใหม่ ขณะเดียวกันจะต้องไม่ไปกระทบกระเที่อนต่อการมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวหรือความเป็นตัวของตัวเอง
ประเภทของบุคลิกภาพ
บุคลิกภาพสามารถพัฒนาปรับปรุงได้แต่ต้องใช้เวลาและได้รับการฝึกฝน การเดิน ยืน นั่ง นอน การพูดคุย การเข้าสังคม ฯลฯ การฝึกฝนทำให้เกิดความรู้สึกเชื่อมั่นในตนเอบุคลิกภาพสามารถพัฒนาปรับปรุงได้แต่ต้องใช้เวลาและได้รับการฝึกฝน ตั้งแต่การวางตัวซึ่งเป็นการส่งเสริมบุคลิกภาพที่ดี แม้แต่คนที่มีหน้าตาขี้ริ้วขี้เหร่ หัวล้าน อ้วน เตี๋ย ผิวดำ ซึ่งเป็นปมด้อยหล่านั้น แต่ก็มีหลายคนที่สามารถพัฒนาจนเกิดความมั่นใจในตนเอง สามารถลบปมต้อในใจตนเองออกไปได้ในที่สุดบุคลิกภาพของบุคคลโดยทั่วไป แบ่งเป็นประเภทใหญ่ ๆ 2 ประเภท คือ
1. บุคลิกภาพภายนอก เป็นสิ่งสัมผัสได้ตัวย ตา หู จมูก ลิ้น และกาย ได้แก่ รูปร่าง หน้าตาการแต่งกาย การวางตัว และการพูด เป็นต้น
2. บุคลิกภาพภายใน เป็นสิ่งที่มองไม่เห็น แต่สามารถสัมผัสและรับรู้ได้โดยการติดต่อสื่อสารมีความสัมพันธ์กัน จะทำให้เรารู้ได้ว่า แต่ละคนมีบุคลิกภาพภายในอย่างไร เช่น เป็นคนเข้มแข็งขยัน อดทน เป็นผู้มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ มีอารมณ์ชัน มีความยุติธรรม มีความเชื่อมั่นในตัวเองมีความสามารถและเฉลียวฉลาด เป็นคนขี้กลัว หรือกล้าได้กล้าเสีย เป็นต้น
การปรับปรุงบุคลิกภาพภายนอก การปรับปรุงบุคลิกภาพภายนอก หมายถึง การปรับปรุงสิ่งที่สังเกตเห็นได้ชัดหรือสัมผัสได้ ซึ่งทำได้ง่าย ใช้เวลาน้อยและ วัดผลได้ทันที ได้แก่ การพัฒนาต้านร่างกาย รูปร่าง ท่าทาง การพูด การเดิน การวางตนให้เหมาะสมอันเกิดจากการแสดงพฤติกรรมต่าง ๆ ออกมาให้อยู่ในลักษณะที่ถูกต้องเหมาะสม ในทุก ๆ โอกาส ทุก ๆ สถานที่ มีการจัดการกับตัวเองให้เข้าใจสถานการณ์ต่าง ๆ ได้ถูกต้อง โดยมี รายละเอียดดังนี้
1. การปรับปรุงรูปร่างหน้าตา ทำได้โดยยึดหลักสำคัญ 3 ประการ คือ
1.1 สุขภาพ ผู้ที่มีสุขภาพดี รูปว่างหน้าตาก็จะสดชื่นทำให้เป็นคนร่เริงอยู่เสมอ
12 ความสะอาด ผู้ที่รักษาความสะอาดทั้งรำางกาย เสื้อผ้าและใบหน้าอย่างสม่ำเสมอ
ทำให้ดูสตใสและเกิดความประทับใจแก่ผู้ที่ใด้พบเห็น
1.3 การยิ้ม การมีใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่งใส แสตงถึงความเป็นคนอารมณ์ดี
2. การปรับปรุงการแต่งกาย การแต่งกายสามารถช่วยพัฒนาบุคลิกภาพของคนเราได้ เพราะ
ช่วยปกปิดความบกพร่องของร่างกาย และช่วยเสริมจุตเด่นของรูปร่างหน้าตาให้ดูดี มีสง่มากขึ้น ซึ่งอาจ
สรูปหลักการแต่งกายที่ตีและช่วยเสริมสร้างบุคลิกภาพ ได้ a ประการ คือ
2.1 ความสุภาพ หมายถึง เครื่องแต่งกายที่สุภาพทั้งสีและแบบ
2.2 ความประณีต หมายถึง เสื้อผ้าที่ตัดเย็บด้วยความประณีด เหมาะสมกับรูปร่างของ
ผู้สวมใส่
2.3 ความสะอาด หมายถึง สะอาดทั้งเสื้อผ้า และอุปกรณ์ที่ใช้กับเสื้อผ้า
2.4 ความประหยัด หมายถึง การใช้เสื้อผ้าราคาประหยัด โดยไม่ทำให้เสียบุคลิกภาพ
3. การปรับปรุงกิริยาทำทาง กิริยาท่าทางเป็นส่วนสำคัญอย่างหนึ่งที่สร้างความมันใจ
หรือความนับถือให้เกิดขึ้นกับผู้อื่น ทำให้ผู้พบเห็นเกิดความประทับใจ ศรัทธา และเชื่อถือ กิริยา ท่าทางทำให้เสียบุคลิกภาพทำให้ผู้พบเห็นเกิดความรำคาญ มีคบจำนวนไม่น้อยที่ติดก็รียาซ้ำซากโดยไม่รู้ตัวถ้มีผู้คอยทัวงติง หรือเจ้าด้วพยายวมสังเกตลนเองและฝึกฝนตนเอง ย่อมปรับปรุงแก้ไขลักษณะที่ไม่งนเหล่านี้ได้
4. การปรับปรุงในเรื่องการติต่อสื่อสาร การที่จะเป็นผู้ติต่อสื่อสารได้ดีนั้นจะต้องเป็นนักพูตที่ดี พร้อมกับเป็นนักฟังที่ดีไปพร้ฒม ๆ กันตัวย ต้องรู้จักฟังความศีดเห็นของผู้อื่น ถามคำถามและแสดงปฏิกิริยาทางคำพูต เพื่อโด้ตอบในระหว่างการสนทนาในขณะที่คู่สนทนาพูดจะต้องฟังด้วยความสนใจการฟังจึงมีความสำตัญทำ ! กับการพูด ทักษะในเรื่องนี้สมารถที่จะฝึกฝนและเรียนรู้กันได้ เพื่อทำให้เราประสบผลสำเร็จในการงาน
5. การปรับปรุงการพูด หลักสำคัญในการช่วยปรับปรุงการพุดให้ดีขึ้น อาจสรุปใต้ ดังนี้
5.1 อย่าพูดมากหรือยืดยาวเกินไป
5.2 ใข้คำพูดหรือภาษาให้ถูกต้อง
5.3 ใช้เสียงพูดที่น่าพึง
5.4 รู้จักการว่างกิรียาทำทาง การยิ้ม การวางสีหน้า ให้เป็นไปตามธรรมชาติ
6. การปรับปรุงการฟัง การฟังเป็นสิงจำเป็นและสำคัญต่ออาชีพ ดังนั้น เราจะต้องฝึกหักเป็นนักฟังทีดี การฟังไม่มีอาจะพลดโอกาลสำคัญที่ควรู้ไปด้วย ความสนใจอย่างเพียงพอต่อการกักจสามารถจดจำขัอความต่าง ๆ ที่ฟังได้ จึงควรต้องฝึกหัดนิสัยที่ดีของการพังอย่ามม่ำาสมอมีหลักกช ดังตอไปนี้
6.1แสดงสีหน้าและทำทางสนใจต่อคำพูดที่กำลังรับฟัง
6.2 ระงับสติอารมณ์ให้ดี ถ้าคำพูดที่กำลังฟังนั้นไม่เป็นที่สบอารมณ์
6.3จับความคิดเห็นของผู้พูดให้ได้
6.4ไม่ควรให้ความสนใจต่อเสียงรบกวนต่าง ๆ
6.5สรุปคำพูตโดยทบทวนในใจและพยายามคาตคะเนความรู้สึกนึกคิดของผู้พูด
การปรับปรุงบุคลิกภาพภายใน
บุคลิกภาพภายในเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นและสัมผัสยาก ต้องมีโอกาสใกล้ชิตหรือทำกิจกรรมร่วมกัน
อยู่เสมอ บุดลิกภาพที่ซ่อนเร้นอยู่ภายในจึงจะค่อย ๆ ปรากฏออกมา การแก้ไขเปลี่ยนแปลงค่อนช้างยาก
ใด้เวลานาน และวัตผลได้ยาก ยุคลิกภาพภายในประกอบด้วย
1. การพัฒนาด้านอุปนิสัยที่สังคมยอมรับ ได้แก่ ความอดหน สุขุม สงบเสงี่ยม เรียกร้อง
ความเสียสละ ความมีน้ำใจ ความรับผิดชอบ ความกระตือรือร้น ความซื่อสัตย์
2. การพัฒนาด้านการปรับตัวให้เข้ากับสังคม การปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์แปลก ๆ
ชวยให้บุคคลเอาชนะความยากลำบากในสถานการณ์ต่าง ๆ ใด้ ทำให้สามารถเปลี่ยนแปลงการ
ดำเนินชีวิตให้เหมาะสมและสร้างความก้าวหน้าในอาชีพการบริการต่อไป เช่น
- ความสุภาพ เป็นบ่อเกิดของมิตรภาพที่แท้จริงและถาวร เป็นที่มาของความร่วมมือ
ร่วมใจอย่างจริงใจ เพราะความสุภาพแสดงถึงความเป็นคนมีวัฒนธรรม ย่อมไม่กล่าวร้ายหรือนินทาผู้อื่น
ลับหลังและยังแสตงถึงความเป็นคนที่ได้รับการฝึกฝนอบรมมาอย่างดี
-ความรำเริงและความร่วมมือ เป็นความสุขสบายสำหรับผู้ที่พบเห็นและเกี่ยวซ้อง
ทำให้รู้สึกมีความเป็นกันเอง คุ้นเคยสนิทสนม ให้ความร่ามมือร่วมใจทำกิจกรรมด้วยความเต็มใจ แม้คน
ทีแปลกหน้าความรู้สึกไม่คุ้นเคยไม่รู้จักก็จะหมดไป
-ความแนบเนียน คือ การพูด การกระทำที่เหมาะสมกับเวลา หรือ "กาลเทศะ"
3. การพัฒนาด้านอารมณ์ มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกคนจะต้องพัฒนาอารมณ์ของตนเองให้
มันคง และรู้จักควบคุมอารมณ์ของตนเองใด้ เพราะคนเราจะมีพฤติกรรมที่แสดงออกทางอารมณ์ขัดเจน
ชน อารมณ์ดี อารมณ์ร้าย อารมณ์ขัน การรู้จักยันยั้งชังไจ
4. การพัฒบาด้านกำลังใจ ทำต้โดยการฝึกอบรมในทางที่ถูกตัอง ฝึกปฏิบัติให้ตนเป็นผู้มี
ความรอบรู้และมีความพอใจในสิ่งที่จะทำ รู้จักคำของเวลา และต้องมีความเข้าใจในเรื่องอุปสรรค
และความผิดพลาด
เครื่องแต่งกายสุภาพสตรี ตามมาตรฐานสากล
1. เสื้อผ้า (Garment) เสื้อผ้าสุภาพสตรีที่เป็นมาตรฐาน ได้แก่
1.1 Basic Suit เป็นชุดคนละชิ้น แบบเรียบ ตัดเย็บดี สวมใส่ได้รูป สีเบสิก ใช้อุปกรณ์ประกอบการแต่งกายได้หลายแบบ
1.2 Basic Dress เป็นชุดติดกันแบบเรียบ ๆมีรายละเอียดหรูกว่า Basic suit ใช้ได้หลายโอกาส ใช้ได้กับเครื่องประดับหลากหลาย
1.3 Suit Dress เป็นเสื้อสองชั้น ข้างในเป็นชุดติดกัน (Dress)และมีเสื้อนอกสวมทับกลางวันใช้เป็นสูทกลางคืนถอดสูทออกไปงานเลี้ยงได้
2.อุปกรณ์ประกอบเครื่องแต่งกาย (Accessorles)
2.1 กระเป๋าถือ (Handb๓g) อาจทำจากผ้าหรือหนัง ควรเลือกสีกลาง ๆ เพราะสามาร:
ใช้เข้ากับชุดและรองเท้าได้หลากหลาย
2.2 รองเท้า (Shoes) ควรมีอย่างน้อยสองคู่ เช่นดำกับน้ำตาลหรือครีม เพื่อให้เข้ากับชุดถ้าเป็นไปได้ควรมีรองเท้าห้าคู่ขึ้นไป คือ รองเท้าสันแบนเช่น รองเท้าผ้าใบ รองเท้าแตะ รองเท้ามีส้นปานกลางสองคู่สำหรับใส่ทำงาน และรองเท้าแบบเรียบแต่หรูสำหรับใส่ไปงาน ควรเลือกใช้รองเท้าให้เหมาะสมกับ
กาลเทศะ เช่น เวลาไปทำงาน ประชุมควรใส่รองเท้าหุ้มสัน ส้นเตี้ย แบบเรียบ ๆ เวลาเล่นกีฬาควรใส่
รองเท้ากีฬา รองเท้าหุ้มสันที่มีพื้นยางเพื่อป้องกันการลื่น ในโอกาสพิเศษหรืองานเลี้ยงควรสวมรองเท้าส้นสูงแบบเรียบหรู การเลือกรองเท้านอกจากความสวยงามแล้วควรคำนึงถึงความสบายในการสวมใส่ด้วย
2.3 หมวก (Hats) ในประเทศไทยเราส่วนใหญ่การสวมหมวกเพื่อป้องกันแดดและสม การ
มีหมวกหนึ่งหรือสองใบก็เป็นการเพียงพอ ควรเลือกสีกลาง ๆ เช่น เทาหรือสีเนื้อสามารถใส่ได้ทุกโอกาส
2.4 ถุงเท้า (Socks) ควรสวมเมื่อใส่ไปในงานที่เป็นทางการหรือพิธีการ ควรเลืทำจากวัสดุที่นุ่มใส่สบาย
อกสีกลาง ๆ
2.5 เซ็มข้ต (belt) ควรเลือกสีให้เหมาะกับเสื้อผ้าและรองเท้าที่ทำจากวัสดุที่นุ่มสบาย
2.6 เครื่องประดับ Vevetry) จะมีสองลักษณะ คือ Costume Jewelry เป็นเครื่องประ
ชื่อยแบบเพื่อให้สวมข้าชุดกับเสื้อผ้า ทำจากวัสดุที่มีราคาไม่มาก และ Fine Jewelry ทำจากวัล
ราคาจำพวก ทยงและอัญมณีที่มีราคา
เครื่องแต่งกายสุภาพบุรุษ มาตรฐานสากล
1. เสื้อผ้าสุภาพบุรุษที่เป็นมาตรฐาน ได้แก่
1.1 ชุดสูท (Suits) ประกอบด้วย เสื้อนอกและกางเกงสีเดียวกัน บางครั้งอาจจะมีเสื้อกั๊ก จะเปลี่ยไปตามแฟชั่นบางครั้งปใหญ่หรือปกเล็ก ตัวสันหรือตัวยาว กระเป๋าตรงหรือเฉียง แถวเดียวหรือสองแถว ควรเลือกตามสมัยนิยม
1.2 กางเกง (Trousers)
มีด้วยกันหลายแบบ เช่น ขาตรง ขาบาน ขาเดฟ เป้าตึงและเป้าหย่อน
ควรเลือกใช้ตามสมัย เช่นกัน
1.3 สูทในงานพิธีการ (Formal Evening Wear) หรือ Black Tie (แบล็คไท) ประกอบด้วย ทักชิโด้ (Tuxedo) คือ เสื้อนอกชนิดหนึ่งที่ปกเสื้อทำจากผ้าไหมหรือผ้าชาติน กางเกงที่มีเนื้อผ้าและสี ที่ เข้ากันกับเสื้อนอก มีแถบผ้าซาตินตรงตระเข็บด้านข้างกางเกงซึ่งจะไม่มีหูเข็มขัด เสื้อเชิ้ตสีขาวที่สวมใส่จะ มีการตบแต่งที่ช่วงอก คอปกจะเป็นแบบเรียบ ๆ หรือแบบคอตั้งปลายพับ จุดเด่นของชุด Black Tie คือ ผูกหูกระต่าย หรือ Bow Tie (โบว์ไท) การแต่งกายแบบ Black Tie ได้รับความนิยมนำมา ในงานพิธีการต่าง ๆ
1.4 เบลเซอร์ (Blazer) เป็นเสื้อนอกที่ใช้สวมทับเสื้อเชื้ต แต่ไม่จำเป็นต้องใช้ร่วมกับกางเกงสีเดียวกันหรือผ้าชนิดเดียวกัน
2.เสื้อผ้าและเครื่องประกอบการแต่งกาย
2.1 เสื้อเชิ้ต (Shirts) มีด้วยกันหลายแบบ Dress Shirt เป็นเซี้ตทั่วไปแต่ค่อนข้างเป็น ทางการ มักผูกเน็กไทประกอบ Work Shirt เป็นเชิ้ตสำหรับใส่ทางการไม่ต้องผูกเน็กไท สำหรับใส่ทำงาน ที่ต้องใช้แรงาน Sport Shirt เป็นผ้ายืดหรือผ้าทอสีพื้นและลายทางรวมถึงเสื้อโปโลที่สวมทางศีรษะ Formal Shirt เป็นเซี้ดใช้กับงานพิธีการมักเป็นสีพื้นและจับพลีตที่อก
2.2 รองเท้า (Shoes) ควรมี
อย่างน้อยสองคู่สำหรับใส่ไปทำงาน ควรเป็นสีดำหรือน้ำตาลแบบเรียบร้อย เลือกใส่ให้เหมาะสมกับเสื้อผ้า
จะเป็นแบบสวมหรือผูกเชือกก็ได้ ถ้าเป็นการแต่งเครื่องแบบเต็มยศควรเลือกใช้รองเท้าผูกเชือกสีดำ
ในยามพักผ่อนควรใช้รองเท้าสาน ส่วนในการเล่นกีฬาควรใช้รองเท้าผ้าใบ
2.3ถุงเท้า (Sock) ควรเป็นสีเดียวกับนองเท้าหรือใช้ถุงเท้าสีเข้มกับรองเท้าดำ ส่วนรอง สีน้ำตาลสามารถใช้สีเนื้อได้ในงานศพควรใช้รองเท้าดำและสีน้ำตาลเท่านัน
2.4 ผ้าเช็ดหน้า (Handkerchief)
ควรเลือกใช้สีกลางๆเช่น ดำ เทา น้ำเงิน น้ำตาล ครีม เพราะเข้ากับเสื้อผ้าได้ทุกสี
ตัวอย่างการแต่งกายที่เสริมบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรม
หนักงานโรงแรมเป็นบุคคลที่ควรสริมสร้งบุคสิกภาพด้วย เครื่องแต่งกาย เครื่องประดับ การ
แต่งหน้า การเลือกทรงผมที่ดูเหมาะสม แลดูสะอาดและจะไม่มีอิสระในการแต่งกาย โดยเฉพาะโรงแรมชั่นหนีง โรงแรมที่มีระดับ ยิ่งเข้มงวดเรื่องเครื่องแต่งกายจะสวยงามอยู่เสมอ การเป็นพนักงานโรงแรมนั้นและการปฏิบัติตัวของพนักงานเป็นพิเศษ พนักงานบางคนไม่เคยชินก็อาจรู้สึกไม่ชอบระเบียบกฎเกณฑ์
เหล่านี้ แต่เมื่อทำงานไปได้ 1-2 ปี จะเกิดความรู้สึกว่าตนเองเป็นผู้มีบุคลิกภาพดีภายใต้การแต่งกายที่
เหมาะสม และพูดถึงกฎระเบียบเหล่านี้ให้ผู้อื่นรับรู้ด้วยความภาคภูมีใจ กฎระเบียบเหล่านี้ อาจรู้สึก
เหมือนเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญ แต่ความเป็นจริงนั้น มีความสำคัญต่อการรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของตนแอง
อย่างมาก พนักงานงานโรงแรมมีข้อควรปฏิบัติในการแต่งกาย ดังนี้
เครื่องแบบ
โดยทั่วไปทางโรงแรมจะจ่ายเครื่องแบบให้พนักงานที่ทำงานในแผนกบริการ 2 - 3 ชุด จะใช้ข้ออ้าง ที่ว่าเครื่องแบบมีน้อย ชักรีดไม่ทันไม่ได้ เพราะจะเป็นผลเสียต่อตนเอง ต้องรักษาเครื่องแบบของโรงแรม ให้อยู่ในสภาพที่ดีเสมอ และใส่เข้าเรรตามระเบียบ เสื้อผ้าจะต้องรีดห้เรียบร้อย สะอาดอยู่เสมอ ดูแล รักษาความสะอาดส่วนของคอเสื้อและแขนเสื้อให้ดี นคไหต้องไม่สกปรกเปรอะเปื้อน ถ้าหากคอเสื้อของ พนักงานแผนกอาหารประจำโรงแรมดูสกปรกอย่างเห็นได้ซัด จะทำให้พลอยรู้สึกว่าอาหารก็คงไม่สะอาด ไปด้วย ดังนั้น จะต้องจำไว้ว่าความสะอาดเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ดูได้จากเครื่องแบบที่สวมใส่ เช่นเดียวกับที่พนักงานทราบถึงรสนิยมและนิสัยใจคอของแขกที่มาพัก โดย แขกจะรู้ว่าใครเป็นพนักงานของโรงแรม ดูจากการแต่งตัวของแขกนั่นเอง พนักงานในห้องอาหาร ห้องจัดเลี้ยง จะมีหูกระต่ายให้ใส่ตามระเบียบ การแต่งกายประจำห้องอาหาร
เครื่องแบบของโรงแรมอาจจะไม่ทันสมัย แต่พนักงานของโรงแรมต้องสวมใส่ให้เหมือน ๆ กัน ห้ามไม่ให้แก้ไขตัดแปลงเครื่องแบบตามใจชอบ การสวมเครื่องแบบที่เหมือนกันจะทำให้แลดูเป็นระเบียบ มีเอกลักษณ์เฉพาะ บางคนอาจรู้สึกว่าการใส่เครื่องแบบจะทำให้ดูขัดเขิน แต่แขกที่มาพักจะไม่คิดเช่นนั้น ตรงกันข้ามแขกกลับจะรู้สึกขัดหูขัดตากับพนักงานที่ใส่กางเกงขาลีบหรือคับรัดรูปมาทำงาน ส่วนพนักงานทั่วไปหากใส่เสื้อผ้าที่ดูเรียบร้อย ไม่มีลวดลาย ใช้สีสันกลมกลืนกันจะดีกว่าใส่เสื้อผ้า
ที่หรูหราเกินไป
ป้ายชื่อจะต้องติดไว้ ในตำแหน่งที่กำหนด พนักงานทุกคนควรจะรู้สึกภูมิใจในชื่อของตนเอง และควรรู้สึกเป็นเกียรติที่ใด้ติดป้ายชื่อ
เครื่องแบบพนักงานโรงแรม
ถุงเท้า
พนักงานชาย ต้องใช้ถุงเท้าสีดำหรือสีน้ำเงินเข้ม ไม่ควรใช้ถุงเท้าบางหรือถุงเท้าที่แพง หรู
กินไป และต้องเปลี่ยนถุงเท้าทุกวัน
พนักงานหญิง ควรใส่ถุงน่อง โดยใช้สีตามที่กำหนด
รองเท้า
เจ้าหน้าที่โรงแรมทุกคนจะต้องสวมรองเท้าที่ผ่านการทำความสะอาดแล้วเป็นประจำ นอกจากนี้
ตวรสวมรองเท้าสีดำแบบธรรมตา ห้ามใช้รองเท้าสี่ชา สีแดง หรือสีเทา
จะเห็นได้ว่าการเป็นพนักงานโรงแรมนั้นไม่มีอิสระเลย ยิ่งเป็นโรงแรมชั้นหนึ่ง โรงแรมระดับ 5 ดาว
ยิงข้มงวดเรื่องเครื่องแต่งกายและการปฏิบัติตัวของพนักงานเป็นพีเศษ ผู้ที่ไม่เคยชินอาจรู้สึกไม่ชอบ
ระเบียบกฎเกณฑ์เหล่านี้ แต่ทั่วไปแล้วเมื่อทำงนไปได้สักหนึ่งถึงสองปีก็จะเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจ และ
มักพูดอวดกฎระเบียบเหล่านี้ให้ผู้อื่นรับรู้ กฎระเบียบเหล่านี้ตู้ผิวเผืนอาจรู้สึกว่าเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญอะไร
แต่ความเป็นจริงก็คือการให้ความสำคัญต่อการรักษาภาพลักษณ์ที่ดีของตนนั้นเอง
ผม
พนักงานชาย ไม่ควรไว้ผมยาว แม้จะมีแฟชันผมยาวก็ไม่ควรไว้ ไม่ควรไว้จอนผมยาวเกินไป
และต้องระวังอย่าให้มีรังแคหล่นตามไหล่
พนักงานหญิง จะต้องระวัไม่ให้เส้นผมหรือรังแคลิดตามตัว ไม่หวีผมต่อหน้าผู้อื่นหรือ
ปล่อยให้ผมยุ่ง โดยทั่วไปแล้วไม่ควรยัฒมผมเพราะสีผมตามธรรมชาติจะดูมีเสน่ห์น่ดูกว่า
ใบหน้า
- ไม่ว่าพนักงานหญิงหรือชาย จะต้องระวังรักษาความสะอาดของใบหน้า ผิวพรรณเปล่งปลั่ง อารมณ์แจ่มใส ซึ่งเกิดขึ้นได้เพราะสุขภาพแข็งแรง และรับประทานอาหารถูกหลักโภชน่าการ
- ต้องรักษาอนามัยในช่องปากให้ดี อย่าให้มีกลิ่นปาก เรื่องกลิ่นปากและกลิ่นตัวนั้น บางครั้ง
เจ้าตัวอาจไม่รู้ควรจะคอยเตือนซึ่งกันและกัน ไม่ควรรับประทานอาหารที่มีกลิ่นแรง เช่น หัวหอม
กระเทียม ในช่วงก่อนและระหว่างการทำงาน
- พนักงานชายไม่ควรไว้หนวด พนักงานหญิงควรแต่งหน้าบาง ๆ หากแต่งหน้าเข้มเกินไปจะ ทำให้เสียบุคลิกภาพ ต้องรู้จักเลือกสีของลิปสติกและใช้อย่างเหมาะสม พนักงานหญิงที่มีอายุก็ยังต้อง แต่งหน้าบาง ๆ ไม่ควรงดแต่งหน้าอย่างสิ้นเชิง การใช้อายแชโตว์ การเขียนขอบตา ควรแต่งให้เหมาะสม โดยอาจปรึกษากับช่างเสริมสวยของโรงแรม
- ระหว่างการเข้าเวรไม่ควรใช้เครื่องประดับที่หรูหราราคาแพง เช่น ต่างหู แหวน กำไล หรือ การใช้เครื่องประดับที่มีความหมายเป็นพิเศษ เช่น แหวนแต่งงานหรือของที่ระลึ อนุญาตหัวหน้าก่อน
- โดยทั่วไป ทางโรงแรมจะไม่ให้พนักงานสวมแว่นตา หากจำเป็นจริง ๆ ก็ให้ใส่ได้แต่ต้องไมใช่
แว่นกระจกสี
บุคลิกภาพของตราสินค้าที่มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจ
บุคลิกภาพของตราสินค้าเกิดจากการหลอมรวมของทุกสิ่งทุกอย่างในธุรกิจบริการ ตั้งแต่ ลักษณะการแสดงออกทางพฤติกรรมที่มีแบบฉบับเฉพาะของธุรกิจบริการแต่ละแห่ง เครื่องแบบ การแต่งกาย ลักษณะคำพูด บทสนทนา ขั้นตอนการให้บริการ รวมถึงการสร้างการรับรู้แก่ผู้รับบริการที่ออกมาในงานโฆษณา งานประชาสัมพันธ์สิงพิมพ์ต่าง ๆ และสื่อสังคมอนไลน์เป็นการแสดงออกถึงคุณลักษณในบุคลิกภาพของตราสินค้า
ธุรกิจบริการต่าง ๆ จึงต้องมีวิธีการสร้างมโนภาพหรือสร้างบุคลิกภาพตราสินค้าของตน เพื่อให้ ผู้รับบริการตัดสินใจเข้ารับบริการกับองค์กรที่มีบุคลิกภาพสอดคล้องกับตน บุคลิกภาพของตราสินค้า มละเอียดอ่อน สามาถสร้างให้กิดลักษณะดดเด่นเชิกายภาพที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะที่สาม รับรู้ได้ การศึกษาองค์ประกอบเกี่ยวกับบุคลิกภาพตราสินค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ให้บริการ ได้แก่ การศึกษาถึงความเกี่ยวพัน (Associations) กลุ่มความเกี่ยวพัน (Schemas) และบุคลิกภาพตราสินค้า (Brand Personality)
ความเกี่ยวพัน (Connection) กระบวนการตัดสินใจเริ่มต้นมื่อผู้รับบริการบริโภคข่าวสารจาก
สื่อต่าง ๆ ทำให้ผู้รับบริการเกิดความรู้ที่สะสมในความทรงจำ (Knowledge Content) ความรู้ที่สะสมใน
ความทรงจำของผู้รับบริการ ทำให้ผู้รับบริการสามารถระบุความเกี่ยวพัน (Associations) ของตราสินค้า
นั้นได้ โดยที่ความเกี่ยวพันสามารถบ่งได้เป็นหลายด้าน เช่น ความเกี่ยวพันด้านการใช้งาน ความเกี่ยวพัน
ด้านคุณสมบัติ ความเกี่ยวพันด้านสถานที่จำหน่าย เป็นต้น เมื่อผู้รับบริการรวบรวมข้อมูลความเกี่ยวพัน
ของตราสินค้าเข้าด้วยกัน ทำให้เกิดการเชื่อมโยงที่จำเพาะกับตราสินค้าเกิดเป็นกลุ่มความเกี่ยวพัน
(Schemas) และสะท้อนออกมาในรูปบุคลิกภาพตราสินค้า (Brand Personality) ทำให้ตราสินค้า
แต่ละชนิดมีบุคลิกภาพที่แตกต่างกัน
ดังนั้น จึงสามารถสรุปความหมายของคำว่า บุคลิกภาพตราสินค้า คือ ผลของการประเมิน
ตราสินค้าจากผู้รับบริการ โดยการเทียบเคียงตราสินค้านั้นกับบุคลิกภาพของมนุษย์ เช่น เมื่อกล่าวถึง
เมืองเชียงใหม่ ผู้รับบริการจะนึกถึงภูมิประเทศที่ร่มรื่น มีภูเขา มีหมอก และสถานที่ท่องเที่ยวสวยงาม
มีดอกไม้ พันธ์ไม้นานาชนิด เป็นเมืองที่มีศิลปวัฒนธรรมเป็นเอกลักษณ์ของภาคเหนือ มีอาหาร ผัก ผลไม้
และสินค้าในท้องถิ่นให้เลือกกินเลือกใช้อย่างใจ มีภูมิอากาศหนาวหรือเย็นสบาย ผู้คนดูอ่อนหวาน
เร่งรีบกับชีวิตมากนัก ต่างจากกรุงเทพฯ ที่มีความเจริญด้านวัตถุมากกว่า แต่บุคลิกภา
แตกต่างกับเชียงใหม่โดยสิ้นเชิง เป็นต้น
ประเภทของบุคลิกภาพตราสินค้า
1. บุคลิกภาพแบบจริงใจ (Sincerity) ได้แก่ บุคลิกภาพของสินค้าหรือบริการที่อยู่ในโลก
ความเป็นจริง ตรงไปตรงมา หรือติตดิน ซื่อสัตย์ จริงใจ บริสุทธิ์ใจ เบิกบานใจ เช่น การท่องเที่ยวเชิงนิเวศ
การไปพักบ้านในชุมชนแบบโฮมสเตย์ ดูชีวิตความเป็นอยู่ของชาวบ้าน ขาวเขา เป็นต้น
2. บุคลิกภาพแบบนำตื่นเต้น (Excitement) ไต้แก่ บุคลิกภาพของสินค้าหรือบริการที่ต้องการ
ผจญภัย กล้าหาญ ท้าทาย จิตวิญญาณ จินตนาการ ทันเหตุการณ์ เช่น การท่องเที่ยวแบบไต่เขา การแข่งรถ
การผจญภัยแบบเที่ยวป่า ล่องแพ เป็นต้น
3. บุคลิกภาพแบบมีความสามารถ (Competence) ไต้แก่ บุคลิกภาพของสินค้าหรือบริการ
ที่ต้องการความน่าเชื่อถือ ไว้วางใจ ฉลาด และความสำเร็จ เช่น การเข้าชมพิพิธภัณฑ์ งานแสดงสินค้า
เทศโนโลยีและนวัตกรรม งานสิ่งประดิษฐ์คิดค้นใหม่ งานแสตงสินค้า เป็นต้น
4. บุคลิกภาพแบบมีระดับ (Sophistication) ได้แก่ บุคลิกภาพของสินค้าหรือบริการที่มีเสน่ห์
ของซนสังคมชั้นสูง เช่น บริการเสริมสวย ตัดแต่งผมแฟชั่นโดยแชมป์ผมระดับโสก ระดับชาติ การรับ
บริการศูนย์ความงาม ฟิดเนส ที่มีหมอตังเป็นเจ้าของ หรือมีตาราดังเข้ารับบริการ การสอนเต้นรำ เป็นตัน
5.บุคลิกภาพแบบห้าวหาญปีกปืน (Ruggedness) ได้แก่ บุคลิกภาพของสินด้าหรือบริการ
ของคนที่ชอบชีวิตกลางแจ้ง เข้มแข็ง แข็งแกร่ง เช่น การท่องเที่ยวเพื่อชมกีฬาฟุตบอลระดับโลก
การเข้าไปเรียนวิชาชกมวย กระบี่กระบอง การสอนกีฬาประเภทต่าง ๆ เป็นต้น
กิจกรรมการพัฒนาบุคลิกภาพ
เม้ว่าบุคลิกภาพจะถูกหล่อหลอมมาตั้งแต่เกิด แต่ถ้าวเรามีความมั่นใจจะปรับปรุงและพัฒนา
บุคลิกภาพก็สามารถทำได้ตามขั้นตอนของโครงการพัฒนาต่อไปนี้ (นึกา นิชยายน, 2521 : 76)
1. ตระหนักในความสำคัญของบุคลิกภาพ ตามที่บุคลิกภาพเป็นสิ่งจำเป็นและสำคัญต่ออาชีพ
และอนาคต จึงมีการตื่นตัวในการพัฒนายุคลิกภาพกันมากขึ้น ดังจะเห็นว่า มีการบรรจุหลักสูตร
การพัฒนาบุดสิกภาพให้นักศึกษาได้เขียนรู้ โดยเฉพาะงานด้านบริการต่าง ๆ การจัดตั้งศูนย์หรือสถาบัน
ส่งเสริมการพัฒนาบุคลิกภาพ เช่น ชมรมฝึกพูด การวางตัว การเข้าสมาคม การแสดงฮิริยาบถในสังคม
มีนิตยสารและคอลัมน์ในนิตยสารกล่าวถึงหัวข้อบุศคสต่าง ๆ นานา เช่น บุคสิกภาพกับความสำเร็จใน
การทำงาน สสำาเหตุของความสัมเหลวในชีวิต ฯลฯ และหาทางพัฒนาตนเองด้วยการศึกษาหาความรู้และ
นำมาปฏิบัติ
2. การประเมินบุคลิกภาพของตนเอง ก่อนการพัฒนาบุคสึกภาพต้องประเมินบุคลิกภาพ
ของตนเองก่อน โดยประเมินข้อดีข้อเสียของตนเอง การประเมินตนเองเป็นเรื่องยากเพราะคนเรามัก
ไม่ค่อยจะยอมรับว่าตัวเราบกพร่องในเรื่องใด ส่วนมากมักจะคิดเข้าข้างตัวเอง คิดว่าตัวเองดีหรือมี
คุณสมบัติเพียบพร้อม การประเมินตนเองนั้นต้องฝึกพิจารณาความจริงของตนเอง ต้องยอมรับความรู้สึก
และการกระทำของตัวเราว่าทำอะไรไม่ตี ไม่ถูกต้อง และยอมรับฟังคำวิจารณ์จากผู้ใกล้ชิด เช่น บิดา
มารดา ญาติ พี่น้อง เพื่อน แล้วนำส่วนที่ดีไว้ปฏิบัติต่อไป ส่วนที่บกพร่องหรือไม่ตีก็พยายามปรับเปลี่ยน
และพัฒนาตนเองเสียใหม่
3. ความมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงบุตลิกภาพอย่างจริงจังแสะถูกวิธี เมื่อเราตระหนักถึงความสำคัญ
ของบุคลิกภาพและได้ประเมินข้อดีข้อเสียของตนเองแล้ว จะต้องศึกษาวิธีปรับปรุงข้อบกพร่องด้วยวิธีที่มี
ประสิทธิภาพ ด้วยความมุ่งมั่นจริงจัง และสม่ำเสมอในเรื่องต่อไปนี้
3.1 การปรับปรุงกิริยาทำทาง
3.2 การเสริมสร้างความเชื่อมั่นในตนเอง
3.3 การปรับปรุงมนุษยสัมพันธ์
3 4 การสริมสร้งความคิดอย่างมีเหตุผล ความคิตริเริ่ม และการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ
(นภดล เวชสวัสดิ์, 2525: 59)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น