คุณลักษณะพี่เหมาะสมของผู้ให้บริการ
กลยุทธ์สำคัญในการดำเนินงานขององค์กรธุรกิจบริการให้สำเร็จสุล่วงตามวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ อค์กรนั้นจะต้องมีบุคลากรผู้ปฏิบัติหน้าที่ในด้านต่าง ๆ ตามลักษณะการดำเนินธุรกิจขององค์กร บุคลากรจึงเป็นบุคคลสำคัญที่เปรียบเสมือนแขน ขา และตัวแทนขององค์กรในการติดต่อพูดคุยและให้บริการแก่ผู้มาใช้บริการ บุคลากรที่ปฏิบัติงาน เรียกว่า ผู้ให้บริการ นั้น นอกจากจะต้องเป็นผู้มีบุคลิกภาพที่ดี ซึ่งเราได้ศึกษามาในบทก่อนแล้ว ยังจะต้องมีคุณสมบัติและคุณลักษณะที่เหมาะสมในการต้ฒนรับและให้บริการลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ เพื่อให้ผู้ใช้บริการรู้สึกประทับใจในองค์กรตั้งแต่แรกของการเข้ารับบริการ
คุณสมบัติของผู้ให้บริการ
คุณสมบัติของผู้ให้บริการเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของการเริ่มต้นให้บริการ การกำหนดคุณสมบัติของผู้ให้บริการนั้นย่อมแตกต่างกันตามประเภทธุรกิจ นโยบายและวัตถุประสค์ขององค์กร การคัดเลือกพนักงารเพิ่อให้ทำหน้าที่ในการบริการลูกค้าเป็นหลักการสำคัญ
1. มีทัศนคติที่ดีและใจรักในงานอาชีพ (Attitude Service Mind) มีผลทำให้ผู้ให้บริการมีโจรักในตชีพอย่างแท้จริง เพราะการทำงานด้วยใจรักและทัศนคติที่ดีต่องานจะทำให้ผลการทำงานออกมาตี สามารถทำให้ผู้บริหารเกิดความเชื่อมั่นและไว้างใจในตัวบุคคลนั้นได้ ถ้าผู้ให้บริการที่ไม่มีใจในคารทำงานจะทำให้เบื่องาย และไม่กระตือรีอรันในการปฏิบัติงาน ทำให้ไมีความเจริญก้าวหน้าในอาชีพ
2. มีสุขภาพดี (Good Heatth) พนักงานบริการจำเป็นต้องมีสุขภาพกายที่ดี มีสุขภาพจิตมีจิตใจที่แผ่ไส ไม่หงุดหงิด ไมมีโรคภัยไข้เจ็บ เพราะการปฏิบัติงานต้องไกล้ชีตกับลูกค้า ในซณะที่การปฏิบัติงนบริการมักไม่สามารถนั่งหรือพักด้ตามอัยาศัย ต้องลอยต้อนรับและดูแลลูกค้าอยู่เสมอรวมทั้งต้องสำรวม ระมัตระวังกิรียาอาการให้เป็นคนสุภาพ ไม่ทำตัวตามสบาย แต่มีความกระสื่อรือรันอยู่เสมอ งานบริการบางประเภทต้องยืนตลอดเวลาที่อยู่ใบช่วงการปฏิบัติงาน เช่น พนักงานต้อนรับหน้าประตูของโรงแรม เคชเชียร์ในห้างสรรพสินค้า
3. ปรากฏกายด้วยบุคลิกภาพที่ดี (Good Appearance) หมายถึง การที่พนักงานปริการมีบุตลิกภาพดี แต่งกายตี เรียบร้อย ประเณีต รูปร่างหน้าตาดูสะอาด สดชื่น มีความสง่งาม ภาคภูมิบุคลิกภาพที่ดีของพนักงานจะสะท้อนให้เห็นถึงภาพสัษณ์ขององค์กร เพราะเขาคือตัวแทนขององค์กรที่เป็นผู้นำเสนอสินค้าและบริการให้ผู้ใช้บริการ
4. มีความรับผิดขอบ (Respansibilty)พนักงนบริการต้องเป็นสู้ที่มีคว"มรับผิดซอบในหน้าที่ที่คนองได้รีบอบหบายให้ดีที่สุด ตั้งแต่ความรับผิดซอบต่อองคำกร ซึ่งผู้ให้บริการต้องทุ่มเท เสียสละ ร้อบคอบ ชื่อสัตย์และลดข้อบกพร่องของตนเองให้มากที่สุด รับผิดชอบต่อเพื่อนร่วมงาน โดยไม่เอาเปรียบ เพื่อนร่วมงาน รับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ ต้องคำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าควรได้รับจากการสินค้าหรือบริการขององค์กร
5. มีวินัยและตรงต่อเวลา (Discipline) ผู้ปฏิบัติงานบริการต้องเป็นผู้มีวินัยในการทำงาน ต้อง ยอมรับหลักการ นโยบาย และแนวทางการปฏิบัติที่บริษัทฯ กำหนด และนำไปปฏิบัติ เนื่องจากแนวทาง และหลักการที่บริษัทฯ วางไว้ เป็นสิ่งที่ผ่านการพิสูจน์และกลั่นกรองมาแล้วว่าเป็นวิธีการให้บริการที่ดี ผู้ที่มีวินัยจะสามารถพัฒนาตนเองได้ง่ายกว่า สามารถเพิ่มเติมความใหม่ ๆ ให้กับตนเองได้ง่ายขึ้น การมีนัยและตรงต่อเวลาจะเป็นที่ยอมรับและไว้วางใจจากผู้บริหาร
6.มีความเชื่อมั่นในตนเอง (Self-Confident) ผู้ให้บริการต้องแสดงความมั่นใจในตนเอ เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจที่มาใช้บริการ ลูกค้าจะเกิดความมั่นใจไปด้วยว่าผู้ให้บริการมีความรู้ และทักษะในการปฏิบัติงานอย่างแท้จริง ความเชื่อมั่นในตนเองเป็นผลดีต่อตัวผู้ให้บริการที่ได้รับมอบหมา ในการปฏิบัติงานจากองค์กร และการพัฒนาตนเองให้ก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ซึ่งจะยิ่งสร้างความมั่นใจ มากยิ่งขึ้น แต่การแสดงความมั่นใจในตนเองนั้นต้องไม่มากเกินไปจนกลายเป็นดื้อรั้น อวดดี ในสายตา และความรู้สึกของผู้ใช้บริการ ซึ่งจะเป็นผลเสียต่อตนเองมากกว่ารู้จักระบบ
7. มีความรอบรู้ในงาน (Knowledge) คือ การรู้จักสินค้าและบริการของตนเอง งานและเป้าหมายขององค์กรของตน การศึกษาหาข่าวสารข้อมูลที่ทันสมัย ศึกษาหาความต้องการของ ลูกค้า การมีความรอบรู้ในงานเป็นการสร้างความนำเชื่อถือและแสดงความสามารถของตน ส่งผลให้มี ความก้าวหน้าในงาน
8. มีศิลปะการพูดที่ดี (Good Expression) การพูดของผู้ให้บริการที่ทำให้ผู้รับบริการเกิด ความรู้สึกที่ดี เกิดความพึงพอใจ โดยใช้ถ้อยคำที่ไพเราะ สุภาพ ใช้เสียงนุ่มนวล ไม่ดังหรือค่อยเกินไป หมาะสมกับระดับ เพศ อาชีพและตำแหน่งของลูกค้าที่รับบริการ
9. มีปฏิภาณไหวพริบ (Intelligence) ปฏิภาณไหวพริบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ทำงานบริการ ราะต้องใช้ไหวพริบในการสังเกต จดจำ ใส่ใจ เข้าใจ และศึกษาสิ่งต่าง ๆ อย่างฉลาด เป็นก วุฒิภาระของตนเองในการเผชิญหน้ากับผู้ใช้บริการในทุกรูปแบบ ทำให้แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในการทำงาน ได้อย่างชาญฉลาด
10. รู้จักกาลเทศะ (Appropriate) คือ การ คำาให้บริการต้องรู้ว่าเวลาใดควรพูดอะไรหรือปฏิบัติอย่างไรต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงานจึงจ จักความเหมาะสมในการพูดหรือปฏิบัติตนต่อ
11. มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Initiative/Creative) บริการไม่น่าเบื่อ บุคลากรที่ทำงานแล้วสนุกกับงานจะสามารถนำความคิดใหม่ ๆ มาสร้างสรรค์งานบริการ ผู้ที่มีความคิดริเริ่มจะทำให้การทำงาน ให้ลูกค้าประทับใจหรือดึงดูดความสนใจ เช่น การตกแต่งสถานที่ตามเทศกาล การสร้างสรรค์งาน Event สำหรับเทศกาลที่น่าสนใจ
12. มีความอดทน (Patience) งานบริการเป็นงานที่ต้องเผชิญหน้ากับบุคคลต่าง ๆ มากมาย กค้ เพื่อนร่วมงนหรือบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะลูกค้าที่มีมากหน้าหลายตา ห่างกัน ทั้งเรื่องนิสัยใจคอ บุคลิกภาพ พฤติกรรม ความชอบ และความพอใจ ผู้ให้บริก ดรมดทนต่อลูกค้า และต่อเหตุการณ์ต่าง ( โดยต้องระมัดระวังการแสดงออกที่อาจกระทบต่อความ
13. ความรู้ภาษาต่างประเทศ (Knowing of Foreign Languages) การที่เปิดขึ้นเพื่อให้บริการทั้งซาวไทยและชาวต่างประเทศตามนโยบายของกิจการแล้ว ผู้ให้บริการจะ หากงานบริการของ ต้องมีความสามารถในการใช้ภาษาต่างประเทศอย่างน้อยอีก 1 ภาษา เพื่อการติดต่อสื่อสารและการทำ ธุรกิจกับต่างชาติ ผู้ให้บริการจึงจะมีความเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงาน
14. มีความซื่อสัตย์ (Honesty) พนักงานบริการควรคำนึงถึงผลประโยชน์ส่วนรวมขององค์กรหรือส่วนรวมมากกว่าตนเองการปฏิบัติหน้าที่อย่างตรงไปตรงมาด้วยความซื่อสัตย์ถือเป็นคุณสมบัติที่สำคัญสำหรับงานบริการเพราะผู้ที่หวังอามิสสินจ้างแล้วจึงให้บริการนั้นจะมีผลทำให้เกิดการเสียภาพพจน์ขององค์กรและตนเองในที่สุด
15. มนุษยสัมพันธ์ที่ดี (Human Relation) การทำงานบริการมักต้องมีลักษณะการปฏิบัติงาน บบหมูคณะหรือเป็นทีม มีการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละคน แต่ละฝ่ายการทำงานจึงต้อง ความสัมพันธ์และการประสานงานทีดีระหว่างบุคลากรในทีมงาน จึงต้องมีความสัมพันธ์ที่ดี นาและลูกน้อง ระหว่างเพื่อนร่วมงาน และการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้การบริ เป็นไปด้วยดี
16. มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ (Emotion Quotient) คือ ความฉลาดหรือมีความสามารถทาง ะช่วยให้การดำเนินชีวิตและหน้าที่การงานประจำวันเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และมีความ สามารถควบคุมตนเองได้ในแต่ละสถานการณ์
การกำหนดคุณสมบัติของผู้ให้บริการอาจแตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจในแต่ละองค์กร แต่วัตถุประสงค์ที่สำคัญ คือ การสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ภาพลักษ์ของตนเอง (Self-Image)
ภาพลักษณ์ของตนเอง (Self Image) หมายถึง บุคลิกลักษณะ ความสามารถหรืสิ่งที่ตัวเราเป็นและแสดงออกมาซึ่งจะส่งผลต่อการรับรู้ของผู้พบเห็น เกี่ยวกับลักษณะ บุคลิกภาพ และศักยภาพ ของตัวเรา ภาพลักษณ์ของตนเองถูกสร้างขึ้นและปรากฏอย่างเด่นชัดผ่านพฤติกรรมและการแสดงออก ของแต่ละบุคคล ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบทั้งโดยตั้งใจและโดยไม่ตั้งใจ ทั้งด้วยวาจา การสนทนา และกริยาท่าทาง
การปรับปรุงภาพลักษณ์ของตนเอง (The Makeup of the Self-Image)
แม้บุคลิกลักษณะเฉพาะตนที่ปรากฏและแสดงผ่านพฤกรรมจะแสดงถึงภาพลักษณ์ของตนเองเด่นชัดแต่ถ้าผู้ให้บริการปรับปรุงภาพลักษณ์ของตนให้สอดคล้องและเป็นไปในแนวทางเดียวกันกับ ภาพลักษณ์ตามตำแหน่งหน้าที่ของตนเองที่ธุรกิจบริการกำหนดไว้ ประเภทของภาพลักษณ์ของตนมีดังนี้
ภาพลักษณ์ของตนที่แท้จริง (Actual Self-image) หมายถึง การมองตนเองในภาพของ ความเป็นจริงในปัจจุบัน เช่น ตนเองเป็นมัคคุทศก็หญิง รูปร่างสูงโปร่ง ผมยาวผิวขาวสามารถพูดภาษาอังกฤษและภาษาจีนได้ดี และชอบความท้าทายในงานบริการ
ภาพลักษณ์ของตนในอุดมคติ (Ideal Self-image) หมายถึง การมองตนเองในภา คติ คือ ภาพที่ตัวเราอยากจะเห็นและทำให้ตัวเองเป็นแบบนั้น เช่น การที่เรามองเห็นคุณสิริฉัตรเป็นเป็นบุคคลต้นแบบที่ประสบผลสำเร็จในงานอาชีพจัดทัวจากการเริ่มเป็นมัคคุเทศก็จนมีบริษัทนำเที่ยวของตนเองที่สามารถขยายกิจการให้ยิ่งใหญ่ขึ้น ทั้งการ จัดทัวร์จากต่างประเทศมาเที่ยวไทย และจัดนำพา ฉัตรยังเป็นกรรมการสมาคมเกี่ยวกับการท่องเที่ยววคนไทยไปต่างประเทศเกือบทุกประเทศทั่วโลก คุณ หลายแห่ง และมีบทบาทในการนำเสนอแนวทางการพัฒนาการท่องเที่ยวไทยกับกระทรวงการท่องเที่ยว และกีฬาอีกด้วย
ภาพลักษณ์ของตนจากสังคม (Social Self-image) หมายถึง ภาพลักษณ์ของตนที่สังคมมอง '* และกำหนด เช่น การเป็นมัคคุเทศก็นำเที่ยวต้องแต่งกายสุภาพ เรียบร้อย มีวินัย รักษาเวลา มีข้อมูลความรู้ ลงท่องเที่ยวอย่างลึกซึ้ และเชี่ยวชาญนกรสื่อสาภาษาต่างประเทศ โดยเฉ ที่นำพาไปเที่ยว รวมถึงต้องมีความสามารถในการแก้ไข ป้องปราม และปรับประยุกต์สถานการณ์ด้วย เชาวน์ ไหวพริบและกระตือรือร้นในการบริการ
ภาพลักษณ์ของตนจากอุดมคติของสังคม (Ideal Social Self-image) หมายถึง ภาพลักษณ์ ที่ผู้ให้บริการต้องการให้สังคมมองเห็นตัวเราเป็นแบบนั้น เช่น การจัดท่องเที่ยวธรรมะเฉพาะที่ประเทศ อินเดีย พม่า แบบเจาะลึกในการปฏิบัติธรรม โดยเลือกและคัดสรรกลุ่มผู้รับบริการที่ต้องการบริการ จากผู้มีความความสามารถในการปฏิบัติธรรม ภาพของตนจะกลายเป็นผู้ที่เชี่ยวชาญในอินเดีย หรือภาพของบริษัททัวร์ที่เชี่ยวชาญการท่องเที่ยวเจาะลึกในประเทศอยู่ระดับว่าตนแตกต่างและมีความสามารถสูงกว่ามัคคุเทศก์ทั่วไป
ภาพลักษณ์ของตนที่คาดหวัง (Expected Self-image) หมายถึง ภาพลักษณ์ที่คาดหวังถึง ตนเองในช่วงเวลาหนึ่งในอนาคต เช่น ตนเองตั้งเป้าไว้ว่าจะพัฒนาศักยภาพของตนเอง และสั่งสมทุนทรัพย์ เพื่อเปิดบริษัทนำเที่ยวของตนเองให้ได้ภายใน 10 ปี การศึกษาภาพลักษณ์ของตน เพื่อเลือกที่จะปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตนให้แตกต่างหรือ ปรับปรุงให้ดีขึ้น เป็นการทำให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการใช้บริการลักษณ์ของตน เช่น การเดินทางท่องเที วิถีชีวิตของผู้คนชาวเนปาลอย่างเจาะลึก ทั้งยังได้เรียนรู้ศิลปวัฒนธรรม แนวคิดทางพุทธศาสนานิกาย มหายาน และการอนุรักษ์เอกลักษณ์เชิงนิเวศเพื่อการท่องเที่ยว ผู้รับบริการที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลง ตนเอง จึงเกิดพฤติกรรมการรับบริการต่าง ๆ ตั้งแต่การเสริมความงามในร้านเสริมสวย การเปลี่ยน เปลี่ยนสไตล์ การแต่งกาย แต่งหน้า การใช้เครื่องประดับ ตลอดจนการผ่าตัดเสริมจมูก ผ่าตัดทำตา 2ชั้น เป็นต้น
ทัศนคติของผู้ให้บริการ
งานบริการเป็นงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งการต้อนรับ ดูแล การอำนวยความสะดวก จนกระทั่งการเป็นธุระจัดการให้จนสำเร็จ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มาใช้บริการและเพื่อให้เกิด ผลสัมฤทธิ์ของการบริการนั้น พนักงานต้องปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการในทางที่ดี ให้เป็นที่ประทับใจและ น่าพึงพอใจ องค์การต้องสร้างทัศนคติที่ดีในงานให้กับพนักงาน ทัศนคติที่ดียังสามารถก่อให้เกิดความรู้สึก รักหรือชอบงาน ปฏิบัติงานด้วยความรู้สึกที่ดีพร้อมทั้งมีใจรักในงาน มีจิตบริการ (Service Mind) ซึ่งเป็ ผลดีต่อตัวผู้บริการเพื่อนร่วมงาน องค์กรและผู้ใช้บริการ
ทัศนคติ (Attitude) คือ ความสัมพันธ์ระหว่างความคิดความรู้สึก ความเชื่อและการรับ ที่จะส่งผลถึงพฤติกรรมการแสดงออกอย่างใดอย่างหนึ่งต่อสิ่งต่าง ๆ เป็นการแสดงลักษณะท่าที ปฏิกิริยา ทั้งด้านลบและด้านบวกต่อสิ่งต่าง ๆ ตามที่ได้รับข้อมูลมา
องค์ประกอบของทัศนคติ
จากความหมายดังกล่าวข้างต้นอาจกล่าวได้ว่า ทัศนคติประกอบด้วยส่วนต่างๆ
 |
1. ความรู้ (Cognitive Component) หมายถึง ส่วนที่เป็นความเชื่อที่เกิดจากการรับรู้ ของบุคคลต่อสิ่งต่าง ๆ การรับรู้ข้อมูลข่าวสารหรือการได้รับประสบการณ์ต่าง ๆ ที่ผ่านมาทำให้มีผล ต่อการแสดงออกถึงความชอบหรือไม่ชอบต่อสิ่งต่าง ๆ เหล่านั้น
2. ความรู้สึก (Affective Component) หมายถึง ส่วนที่เป็นความรู้สึก และค่นิยมที่เกี่ยวซ้อง กับสิ่งต่าง ๆ ซึ่งมีผลแตกต่างกันไปตามบุคลิกภาพของคนนั้น
3. พฤติกรรม (Behavioral Component) หมายถึง หรือบุคคลหนึ่งต่อสิ่งหนึ่งหรือบุคคลหนึ่ง ซึ่งเป็นผลมาจากความความคิด ความรู้สึก
ประเภทของทัศนคติ
ทัศนคติของบุคคลสามารถแสดงออกมาใน 3 ลักษณะด้วยกัน คือ
1. ทัศนคติเชิงบวก เป็นทัศนคติที่ชักนำให้บุคคลแสดงออกมีความรู้สึกหรืออารมณ์จากสภาพจิตใจโต้ตอบในด้านดีต่อบุคคลอื่น
2. ทัศนคติทางลบ เป็นทัศนคติที่มีความรู้สึกนึกคิดไม่ดีหรือเป็นลบต่อสิ่งนั้น ๆ
3. ทัศนคติแบบกลาง เป็นทัศนคติที่บุคคลไม่แสดงความคิดเห็นในเรื่องราวหรือปัญหาใด ปัญหาหนึ่งหรือต่อบุคคล หน่วยงาน สถาบัน องค์การและอื่น ๆ โดยสิ้นเชิง
ทัศนคติทั้ง 3 ประเภทนี้แต่ละคนอาจมีทัศนคติแบบเดียวหรือหลายแบบ ขึ้นอยู่กับความมั่นคงในความสึกนึกคิด ความเชื่อหรือค่านิยมอื่น ๆ ที่มีต่อบุคคลสิงของ การกระทำหรือสถานการณ์ ทัศนคที่เกิดขึ้นของมนุษย์มีส่วนประกอบมาจากความคิด ความเข้าใจและความสึกของบุคคลซึ่งแสดงออกมาได้ทั้งทางบวกและทางลบทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และการเรียนผสมผสานกับการรับรู้ข้อมูลของข้ะ บุคคลนั้น ๆ การทำงานของผู้ให้บริการนั้นทัศนคติที่สำคัญและจำเป็นมากที่สุดคือ ทัศนคติเชิงบวก (Positive Thinking) จะทำให้ผลงานออกมาดีกว่าการทำงานที่มีทัศนคติเชิงลบ ทัศนคติจึงเป็นสิ่งที่มี บทบาทสำคัญต่อบุคคลในสังคม ทั้งการดำเนินชีวิตประจำวันและการประกอบอาชีพ ฯลฯ
การมีทัศนคติที่ดีต่องานของผู้ให้บริการ
ทัศนคติเป็นความสึกชอบหรือไม่ชอบที่มนุษย์มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เรื่องใดเรื่องหนึ่งหรือบุคคลใดซึ่งทัศนคติต่องานบริการรอย่างมาก เพราะการมีทัศนคติที่ดี ต่องาน หมายถึง การมีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ อองค์กร ต่อเพื่อนร่วมงาน ต่อตนเอง และ ตระหนักได้ว่างานเป็นหน้าที่ที่จะต้องรับผิดชอบและทำให้ดีที่สุดเสมอ หากทำงานด้วยทัศนคติที่ดีก็จะ ส่งผลให้องค์กรมีชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดี ทัศนคติที่ดีเป็นตัวกำหนดการกระทำ ทำให้รู้สึกถึงคุณค่าของ การบริการที่ตนเองได้ทำหน้าที่เสมือนผู้ส่งความสุข ความพึงพอใจให้กับผู้อื่น การตระหนักถึงความสำคัญ ของงานในอุตสาหกรรมบริการที่เป็นฟันเฟืองใหญ่ของเศรษฐกิจ เป็นงานอาชีพที่สร้างรายได้และผลตอบแทน การให้บริการนั้นแฝงอยู่ในทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นด้านการแพทย์ พยาบาล ครู ตัดผม เสริมสวย ร้านอาหาร ร้านขายโทรศัพท์มือถือ นักธุรกิจ พนักงานขายในห้างสรรพสินค้า ร้านเบกอ ธนาคาร ร้านกาแฟ ร้านซ่อมรถยนต์ เซสส์แมน นักวิจัย ฯลฯ ผู้ให้บริการจึงควรเข้าใจ มีทัศนคติที่เป็นบวกกับงาน บริการเพราะหากพนักงานรู้สึกไม่ดี
ลักษณะของการทำงานที่เกิดจากทัศนคติที่ดีของผู้ให้บริการ
1. เริ่มต้นการทำงานด้วยความกระตือร้น มีการเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการทำงานถึงเวลาแล้วสามารถเข้าทำงานด้วยความกระตือรือรัน
2.ยิ้มแย้มแจ่มใส ให้บริการอย่างสดชื่น เป็นบุคลิกที่สามารถสร้างความประทับใจให้แก เห็น ทั้งเพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชาและผู้มาใช้บริการ บุคลิกลักษณะที่แสดงออก ท่าทางดียิ้มแย้ม ทักทาย ทำให้กลายเป็นคนที่มีบุคลิกภาพดี
3. ปฏิบัติงานด้วยความเต็มใจ การทำงานด้วยความเต็มใจจะส่งผลถึงระบบการทำงานทั้งหมด ทุกส่วนภายในองค์กร มีการประสานงานที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงาน ไม่เกิดการเอาเปรียบซึ่งกันและกัน ไม่เห็นแก่ตัว ให้ความช่วยเหลือเต็มใจและช่วยให้การทำงานเป็นไปด้วยความราบรื่น
4. การตอบสนองต่อความต้องการรวดเร็ว เมื่อลูกค้าเข้ามาต้องต้อนรับด้วยความกระตือรือร้น ไม่ลังเล ไม่แสดงการเกี่ยงงอนในการไปบริการ จะทำให้ผู้ใช้บริการนั้น ๆ เกิดความพึงพอใจที่ได้รับ ความสนใจ เมื่อใดที่ผู้ใช้บริการได้รับความสนใจและความใส่ใจ ก็ทำให้เกิดความสุข ความภาคภูมิใจ แม้แต่ผู้ให้บริการเองก็เกิดความปลาบปลื้มที่ตนเองสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้
5. มีความตั้งใจและใส่ใจในงาน ความรู้สึกที่ดีต่องานจะทำให้มีความสนใจและตั้งใจให้งานออกมาดีสามารถทำงานตามที่ได้รับมอบหมายได้ด้วยตนเอง โดยที่ไม่ต้องมีการควบคุม งานที่มาจากความตั้งใจจึงมักจะออกมาดีเสมอ ทำงาน การขาดความรอบคอบอาจส่งผลเสียหายต่ออค์กรในการปฏิบัติงาน
6.ทำงานด้วยความรอบคอบและระมัดระวัง เป็นการลดการสูญเสียที่อาจเกิดขึ้น มีความละเอียดรอบคอบย่อมแสดงว่ามีความรู้ ทำงานอย่างระมัตระวังเกิดประโยชน์ต่องานและองค์กรความเข้าใจ ตระหนักในภาระงานของตน
7.ตระหนักในหน้าที่และมีความผิดรับชอบงาน คือ การที่พนักงานเข้าใจบทบาทของตนเอง ชอบเขตและกรอบการปฏิบัติงาน ทำให้เข้าใจถึงหน้าที่ที่ตนเองต้องทำ มุ่งหวังให้เกิดผลสำเร็จของงาน ตามเป้าหมาย
8. ทำงานได้อย่างถูกต้อง แต่ละองค์กรจะมีการกำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบ (Job Description ) หรือมีการกำหนดมาตรฐานและคุณภาพการบริการเอาไว้ เมื่อพนักงานมีความพร้อม เข้าใจและมีทัศนคติที่ดี ย่อมสามารถปรับตนเองให้สามารถปฏิบัติตามนโยบายได้ดี ทำงานตามขั้นตอนที่กำหนด
9. พร้อมจะพัฒนาการทำงาน การที่พนักงานมีมุมมองที่เป็นบวกต่องาน ปราศจากอคติแล้ว ย่อมสนใจในการทำงานและพร้อมที่จะปรับปรุงข้อบกพร่องต่าง ๆ ในการทำงานให้ดีขึ้น ต้องการความก้าวหน้าพนักงนทุกคน
10.ต้องการความก้าวหน้า การปรับเลื่อนตำแหน่งให้สูงขึ้น แสดงให้เห็นถึงการทำงานที่มีทัศนคติที่ดีต่องาน ถูกต้องได้
11. ให้ความร่วมมืงในการทำงาน งานริการนั้นต้องอาศัยซึมตนที่ในการทำกน การประสานงานการช่วยเหลือในการปฏิบัติงนร่วมกับผนกอื่น ๆ ให้ช่วยเหลือเป็นเรื่องปกติวิสัย ดังนั้น พนักงานจำเป็นต้องอาศัยกระบวนการของการทำงานเป็นทีมเข้ามาทำให้งานกิดความสำเร็จ
12. มีตวามรู้ในงานและหร้อมจะเรียนรู้สิ่งใหม่ ครามชูเป็นสิ่งที่เรียนไม่รู้จบศลอตชีวิต ความข้าใจลักษณะของงานบริกรที่ฝันแปรดามบุคคสที่มารับบริการจะทำให้ผู้ให้บริการเข้าใจและพร้อมที่จะปรับปรุงให้การบริการแก่บุคคลที่ดำงสถานะทางตำแหน่ง และต่งความพอโจ จึงต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีการ เหมือนการสร้างประสบการณ์ในการทำงาน
13. รักษาผลประโยชน์ขององค์กร การคิค การรับรู้ เข้าใจถึงนใยบายและเป้าหมายการดำเนินงานยทัศนคติที่ พนักงานต้องตระหนักในการรักษาผลประโยชน์ต่าง ๆ ขององค์กรเพราะประโยชน์เทล่านี้จะสงผลต่อตัวเองมากที่สุด
14. มีความสุขในการทำงาน ความข้าใจในงานและสามารถปฏิบัติงานจนบรรสุวัตถุประสงค์มีเพื่ยนร่วมงานที่ดีและสภาพแวดล้อมต่าง ๆ เสื้ออำนวยต่อการทำงาน ด้วยความรู้สึกที่ดีต่องานหรือมมองที่ดีต่อตนเองและผู้อื่น จะเป็นแรงผลักดันให้สามารถทำงานได้อย่างมีความสุข
15. มีความภาคภูมิใจในตนเอง กล่าวคือ ผู้ให้บริการสามารถทำงานแล้วเกิดณลสำเร็งของานได้วับควมร่วมมือที่ดีมีควมตั้งใงในการปฏิบัติงานและได้รับการเว้วางใจจากองค์กร รู้จักพัฒนาตนให้ได้รับความก้าวหน้าจะเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจในตนเองทั้งมวลนั้นเป็นผลจากการที่ผู้ให้บริการนั้นมีทัตนตติที่ดีต่องาน
คำว่า "จิตบริการ" (Service Mind) คือ การที่ผู้ให้บริการต้องมีจิตใจในการให้บริการหรือ มีใจรัก มีความเต็มใจในการบริการ การทำงานโดยมีใจรักจะแสดงออกมาทางกาย โดยการทำงานด้วย ความยิ้มแย้ม แจ่มใส มีอารมณ์รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ นอกจากนี้
การมีจิตใจในการ ให้บริการ ยังหมายความรวมถึง การบริการที่ดีแก่ลูกค้า หรือการทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ มีความสุข และได้รับผลประโยชน์อย่างเต็มที่การให้บริการอย่างดีจะต้องให้ความสำคัญกับแนวทางในการให้บริการ 2 แนวทาง ดังนี้
1. ให้ความสำคัญกับลูกค้า ตามแนวคิดที่ว่า ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ การบริการที่ดีและมุ่งไปสู่ ความเป็นเลิศ ถือว่าลูกค้าเป็นคนพิเศษ ต้องได้รับการเอาใจใส่สอบถามความต้องการ หากลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้เสมอ หากต้องการให้บริการที่ดี ต้องให้ความสะดวก
2. การให้เกียรติลูกค้า ใช้ว่าจาไพเราะ ให้คำแนะนำด้วยการยกย่องลูกค้าตลอดเวลา ไม่บังคับ ขู่เข็ญให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือจากพฤติกรรมของเราผู้ให้บริการแล้วกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
ผลดีของการปฏิบัติงานด้วยจิตบริการ
การปฏิบัติงานด้วยจิตบริการ (Service Mind) สามารถสงผลให้เกิดผลดีต่างๆ ดังต่อไปนี้
1. ผลตีต่อลูกค้ามีความพึงพอใจ มีตังนี้
1.1. ลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่ได้รับการบริการนั้น
1.2 ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ให้บริการและองค์กร เนื่องมาจากความพอใจเป็นหลัก
1.3 ลูกค้าได้รับการอำนวยความสะดวกจากการให้บริการ
1.4 ลูกค้าเกิดความประหยัดด้านเงินและเวลา เนื่องจากมีผู้ชำนาญการทำงานให้
1.5 ลูกค้าได้รับคุณภาพของงาน จากการให้บริการที่ดีเนื่องจากความเต็มใจในการบริการ
2. ผลดีตอองค์กร มีดังนี้
2.1 ผลการดำเนินงานสำเร็จตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ความพึงพอใจของลูกค้า ที่จะนำไปสู่การตัดสินใจใช้บริการซ้ำของลูกค้า เมื่อการให้บริการสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้เท่ากับวัตถุประสงค์ของบริษัทนั้นประสบความสำเร็จ
2.2. สร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดีห้องค์กร คือ การได้ชื่อว่าเป็นองค์กรแห่งการบริการ ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นที่จะใช้บริการ เช่น ผ้าไหมของจิม ทอมบ์สัน มีชื่อเสียงทั้งด้านความสวยงามและคุณภาพ ลูกค้าจึงนิยมเลือกซื้อ เป็นต้น
2.3 สร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขาย เพราะการให้บริการจากใจผู้ปฏิบัติงานจะมีสีหน้า แย้มแจ่มใส กลายเป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ผู้ใช้บริการเกิดความไว้วางใจ เชื่อมันในสิ บริการ
3. ผลดีต่อตัวผู้ให้บริการ มีดังนี้
3.1 เกิดความสำเร็จในงาน การให้บริการด้วยวามเต็มใจ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ถือเป็นความสำเร็จตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย
3.2 เกิดความภาคภูมีใจในตนเอง การให้บริการลูกค้าจนใด้รับความพึงพอใจนั้น สามารถส่งสโห้เกิดความปลาบปลื้มใจให้แก่ผู้ให้บริการได้เช่นเดียวกัน
3.3 ได้รับความไว้วางใจ การทำงานด้วยใจจะสามารถแสดงออกให้เห็นได้ โดยเฉพาะเพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชาในองค์กรที่อยู่ใกล้ชิดและปฏิบัติงานร่ามกัน ดังนั้น เมื่อทำงานด้วยใจพนักงานจะแสดงออกให้เห็นถึงความเต็มใจและตั้งใจในการทำงาน ดังนั้น พนักงานที่มีความเต็มใจมักจะได้รับความไว้วางใจจากเพื่อนร่วมงานหรือผู้บังคับบัญชาเสมอ
3.4 ได้รับรางวัสหรือคำตอบแทนเพิ่ม การปรีริการที่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มักจะมีรายได้พิศษที่เรียกว่า เงินฟิป (Tip) เป็นเสมือนรางวัลและกำลังใจในการให้บริการลูกค้าให้ตี่ต่อไป
การสร้างความตระหนักในการทำงานบริการ
แนวทางการทำงานบริการนอกจากผู้ให้บริการควรมีจิตใจที่รักในงานบริการ (Sevice Mind) แล้ว ยังมีปัจจัยอื่นที่สำคัญและมีผลต่อความสำเร็จของงาน เพราะสินค้าบริการมีคุณลักษณะเฉพาะตัว ที่แตกต่างจากสินค้าทั่วไป มีลักษณะเป็นนามธรรมสูง คือ สินค้าที่ไม่มีตัวตนและกำหนดมาตรฐานที่จะ สร้างความพึงพอใจให้ผู้ใช้บริการที่หลากหลายได้ยาก แต่อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จในงานบริการเกิดขึ้นได้ ด้วยการใช้แนวคิด ชีวิตแห่งการบริการ (Service Sel!) เชื่อว่าชีวิตของบุคคลประกอบด้วยร่างกายและจิตใจ การที่จิตใจพร้อมจะให้บริการเพียงอย่างเดียวในขณะที่ร่างกายไม่พร้อมก็ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ การบริการที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ (จิตตินันท์ นันทไพบูลย์, 2555 : 67) ดังนั้น นอกเหนือจากการมีจิตบริการ (Service Mind) การสร้างความตระหนักในความสำคัญ การทำงานบริการ ควรมีการส่งเสริมผู้ให้บริการเป็นผู้ที่มีความพร้อมในการบริการทั้งร่างกายและจิตใจ ได้แก่
1. สร้างเสริมสุขนิสัยความเป็นระเบียบเรียบร้อยอยู่ในสถานที่ทำงาน การปลูกฝังให้ ผู้ให้บริการทำงานด้วยความเป็นระเบียบเรียบร้อยอยู่ในสถานที่สะอาดสะอ้าน คือ การดูแลพื้นที่การให้ บริการของตน การจัดเตรียมวัสดุอุปกรณ์ในการบริการ รวมไปถึงการตกแต่งเพื่อดึงดูดใจผู้ใช้บริการ จุดที่นั่งรอ ป้ายต่าง ๆ เช่น หน้าบริเวณห้องอาหารมักจะมีรายการอาหารที่เป็นรายการพิเศษ ตกแต่งให้ ลูกค้าเห็นได้ชัดเจน
2. การสร้างความตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าและงานบริการ ความตระหนักใน ความสำคัญของลูกค้าและงานบริการ จะทำให้ผู้ให้บริการระมัดระวังในการปฏิบัติงาน มีความพร้อม ความเต็มใจในการบริการ
3. การทำงานด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส ผู้ที่มีหน้าที่ให้บริการต้องมีสีหน้าท่ทางที่เป็นมิตร มีมนุษยสัมพันธ์และท่าทางที่ยินดีในการให้บริการลูกค้า สามารถสร้างความประทับใจได้แม้เพียงเห็น ครั้งแรก เรียกว่า First Im pression และจะกลายเป็นความประทับใจได้ตลอดไป
4. การทำงานด้วยความกระตือรีอร้น มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว การให้ความสนใจ ยิ้มและทักทาย แสดงน้ำใจและกระตือรือร้นในการให้บริการและตอบสนองความปรารถาของ ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ไม่นิ่งดูดายและให้ความช่วยเหลือแนะนำสิ่งต่าง ๆ ให้กับลูกค้า
5. การปลูกฝังให้พนักงานเอาใจเขามาใส่ใจเรา เนื่องจากการทำความเข้าใจถึงความต้องการ ของลูกค้า รวมทั้งบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องจะมีผลช่วยให้งานสำเร็จ เช่น ลูกค้าควรเข้าใจธรรมชาติของ การมารับบริการว่า ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย รวดเร็ว ถูกต้อง
6. การสื่อสารที่ดีของผู้ให้บริการ การสื่อสารสามารถทำได้ในหลายรูปแบบ การแสดงอากัปกิริยาก็เป็นการสื่อสารอีกวิธีหนึ่ง การอ่านภาษากาย ไม่ว่าจะเป็นน้ำเสียง สีหน้า ท่าทางผู้รับสารสามารถ ทำความเข้าใจได้โดยไม่ต้องแปลความ ดังนั้น ก่อนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พนักงานควรมั่นใจว่าตนเอง มีภาวะจิตใจที่เป็นปกติ รวมไปถึงการใช้โทรศัพท์รับข้อมูลจากลูกค้า ควรใช้น้ำเสียงที่สุภาพและระดับเสียงที่พอดี ไม่ดังไปหรือเบาไป
7. การพัฒนาการใช้เทคโนโลยีในการทำงาน ในปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งขอ งานบริการที่พนักงานทุกคนควรได้ศึกษาและใช้ให้เป็น เช่น การใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการจองห้องพัก การจดรายการอาหารและส่งไปยังห้องครัวก่อนนำมาเสิร์ให้ลูกค้า หรือห้องอาหารบางแห่งไม่มี พนักงานเก็บเงิน แต่ใช้เทคโนโลยีช่วยในการทำงานโดยให้พนักงานบริการสามารถคิดเงินจากเครื่องและ แจ้งการชำระเงินแก่ลูกค้าได้เลย
8. การทำงานเชิงรุก หมายถึง ผู้ให้บริการควรมีความคิดเชิงสร้างสรรค์ในการหาวิธีการ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าโดยที่ไม่ต้องรอให้ลูกค้าเข้ามาสั่งก่อน เป็นวิธีการทำงานแบบเชิงรุก (Proactive)ด้วยการเป็นฝ่ายเข้าหาลูกค้า คาดเดาความต้องการของลูกค้า สร้างความประหลาดใจให้ กับลูกค้าจนกลายเป็นความประทับใจ ธุรกิจหลายแห่งใช้วิธีนี้เป็นกลยุทธ์ในการสร้างความประทับใจให้ กับลูกค้า เรียกว่า กลยุทธ์ "Wow" เช่น บริษัทนำเที่ยวพาลูกค้าไปเที่ยวเกาหลี วันที่ 2 ของการเดินทาง เป็นวันเกิดลูกค้ารายหนึ่ง จึงจัดเค้กวันเกิดให้ลูกค้าในช่วงอาหารค่ำและขอให้ทางห้องอาหารเป็ดเพลง พร้อมช่วยกันร้องเพลงวันเกิดให้ลูกค้าพร้อมกับลูกทัวร์คนอื่น ๆ การจัดกระเช้าผลไม้พร้อมการ์ดต้อนรับ ลูกค้าวางในห้องพักโรงแรม เป็นต้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น