บทที่ 6 การปฏิบัติการให้บริการ

แนวปฏิบัติการให้บริการ 

 การศึกษาเรื่องแนวปฏิบัติการให้บริการ เป็นการเตรียมการสำ หรับการปฏิบัติการเบื้องต้น ซึ่งในหนังสือเล่มนี้จะใช้กรณีศึกษาเรื่องการให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติ การให้แก่บริการนักท่องเที่ยวต่อไป

แนวปฏิบัติการให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม

ลักษณะงานของพนักงานบริการจะปฏิบัติตามแต่จะได้รับคำสั่ง โดยไม่จำกัดขอบเขตหน้าที่ เช่น บริการต้อนรับ รับรองแขกหรือผู้มารับบริการ ให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม งานบริหารจัดการ ทำความสะอาดงานบำรุงรักษาความเป็นระเบียบเรียบร้อย ความปลอดภัยของสถานที่ งานที่จำ เป็น ต้องใช้แรงงานทั่วไป หากจะกล่าวโดยภาพรวม การบริการด้านอาหารและเครื่องดื่มเป็นงานที่ต้องใช้ทั้ง คน เครื่องมือ ความรู้และทักษะความสามารถในด้านอาหาร ผู้ให้บริการต้องเข้าใจรูปแบบการบริการว่า อาหารแต่ละประเภท เครื่องดื่มแต่ละอย่างต้องเสิร์ฟอย่างไร ควรปฏิบัติและเตรียมตัวอย่างไรทั้งก่อน ขณะ และหลังการรับประทานอาหารและเครื่องดื่ม รูปแบบการบริการยังต้องมีความเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรม วิถีชีวิต และมารยาทในการรับประทานอาหารและการดื่มเครื่องดื่มของคนในแต่ละชาติอีกด้วย

รูปที่ 6.1 ผู้ให้บริการ พนักงานบริการ

การให้บริการอาหารเครื่องดื่มมีหลายประเภท ในบทเรียนนี้จะกล่าวถึงการให้บริการแบบ ใช้พนักงานบริการที่โต๊ะอาหาร และแบบบริการตนเอง ซึ่งมีแนวทางปฏิบัติดังนี้

อาหารแบบบริการที่โต๊ะโดยมีพนักงานบริการ (Full Service) 

 พนักงานบริการจะทำ หน้าที่เสิร์ฟอาหาร ซึ่งทำ หน้าที่บริการอาหารและเครื่องดื่มให้ผู้รับประทาน ที่โต๊ะอาหาร ตั้งแต่เริ่มรับประทานอาหารจนสิ้นสุดการรับประทานอาหาร สรุปแนวทางการปฏิบัติ สำ หรับอาหารของแต่ละชาติได้ดังนี้ 

1. อาหารแบบฝรั่งเศส ให้บริการแบบเป็นทางการ มีระเบียบ แบบแผน มีการจัดตกแต่ง สถานที่ จัดโต๊ะอาหาร การแต่งร้าน การแต่งตัวของพนักงานบริการมีความสวยงาม การจัดวางถ้วย จาน ชาม แก้ว ต้องเป็นระเบียบแบบแผน เป็นการให้บริการที่หรูหราและใช้พนักงานบริการที่ผ่านการอบรม และฝึกฝนมาเป็นอย่างดีและต้องใช้พนักงานบริการจำ นวนมาก มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้ 

รูปที่ 6.2 การบริการอาหารแบบฝรั่งเศส

1.1 ปรุงแต่งและจัดอาหารที่จะเสิร์ฟให้ลูกค้าใส่จานบนที่อุ่นอาหารต่อหน้าลูกค้า หรือรถเข็น ที่พักอาหารที่เรียกว่า เกริดอง (Guerdon) ก่อนจะนำ ไปเสิร์ฟ  

1.2 นำอาหารเข้าไปเสิร์ฟทางด้านขวามือของลูกค้าด้วยมือขวา เสิร์ฟโดยใช้มือขวายกเว้น ขนมปัง เนย และสลัดเสิร์ฟทางด้านซ้ายมือของลูกค้า บริการสุภาพสตรีก่อน 

1.3 บริการคนที่นั่งถัดไปทางด้านขวาของคนแรก วนทางขวาไปเรื่อยๆจนหมดโต๊ะ (ทวน เข็มนาฬิกา) 

1.4 เก็บจานทางด้านขวามือของลูกค้า 

2. อาหารแบบอังกฤษ ปัจจุบันไม่เป็นที่นิยมนัก ใช้เฉพาะการจัดเลี้ยงในโอกาสพิเศษ บางโอกาสเท่านั้น เจ้าภาพจะเป็นผู้ตักแบ่งอาหารใส่จานให้แขกแต่ละคน โดยพนักงานบริการเป็นผู้นำ ไปเสิร์ฟ การเข้าเสิร์ฟจะใช้วิธีเดียวกับการบริการอาหารแบบฝรั่งเศส มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้ 

รูปที่ 6.3 การเสิร์ฟแบบอังกฤษ

2.1 เจ้าภาพตักอาหารและผักลงในจานก่อน หรือตักแต่เนื้อใส่จานให้แขก ส่วนผัก มันฝรั่ง และซอส ให้พนักงานนำ ไปบริการต่างหาก 

2.2 พนักงานเสิร์ฟเข้าทางด้านซ้าย ถือจานอาหารด้วยมือซ้าย พนักงานจะตักอาหาร จากจานบริการลงที่จานของแขก ถือจานบริการอยู่เหนือจานของแขกไม่ต่ำกว่า 5 เซนติเมตร ตักด้วย เครื่องมือที่เรียกว่า “Service Gear” คือ ช้อนส้อมบริการ หรืออาจจะมีมีดเข้าร่วมด้วย 

2.3 เดินบริการลักษณะทวนเข็มนาฬิกา

3. อาหารแบบรัสเซียน เป็นการบริการที่ดัดแปลงมาจากการอาหารแบบฝรั่งเศส แต่ใช้ พนักงานบริการเพียงคนเดียว พนักงานเสิร์ฟจึงต้องมีทักษะในเชิงงานครัว เช่น การหั่น การแล่เนื้อให้ ออกมาสวยงามน่ารับประทาน มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้

3.1 พนักงานเสิร์ฟนำอาหารมาแสดงให้แขกได้ชมทางด้านขวา ต้องนำอาหารมาทั้งชิ้นใหญ่ ๆ หรือทั้งตัว เช่น เนื้อ ปลา หรือนก ให้ผู้รับประทานดูเสียก่อน

3.2 จากนั้นนำอาหารกลับมาที่รถเตรียมการบริการ (Sideboard orTrolley) เพื่อตัดแบ่ง และตกแต่งอาหารเป็นชิ้นให้งดงามเป็นพิเศษ 

3.3 การบริการเสิร์ฟตักแจก โดยเข้าทางด้านขวาของผู้รับบริการทุกคน 

4. อาหารแบบอเมริกัน เป็นการใช้วิธีการบริการหลาย ๆ แบบเพื่อความสะดวก รวดเร็ว อาหารที่นำ มาเสิร์ฟจะถูกปรุงและจัดใส่จานเฉพาะสำ หรับลูกค้าแต่ละคนอย่างสวยงามแล้ว พนักงานบริการ สามารถนำ ไปเสิร์ฟให้ลูกค้าแต่ละคนได้ทันทียกเว้นสลัด ขนมปัง และเนยจะต้องนำ มาตักแบ่งใส่จาน ให้ลูกค้าที่โต๊ะ มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้ 

4.1 พนักงานเสิร์ฟเข้าบริการเสิร์ฟทั้งอาหารและเครื่องดื่มทางขวาของแขก บริการด้วย มือขวาเป็นหลัก การถอนจานอาหารและแก้วเครื่องดื่ม ให้ถอนออกทางด้านขวาเช่นกัน ยกเว้นขนมปัง และเนย ให้ถอนทางด้านซ้าย ณ จุดที่จานขนมปังวางอยู่ 

4.2 ให้บริการแขกคนที่สองที่นั่งด้านขวาของแขกท่านแรก และบริการคนที่นั่งด้านขวา ต่อไปเรื่อย ๆ จนครบ

รูปที่ 6.4 การบริการอาหารแบบอเมริกัน

แบบบริการตนเอง (Self Service) เป็นการบริการที่เน้นให้ผู้มารับประทานเกิดความสะดวกและรู้สึกผ่อนคลายมากกว่าแบบที่มี พนักงานเสิร์ฟเข้าบริการที่โต๊ะการจัดวางอาหาร เครื่องดื่ม จาน ชาม และอุปกรณ์ต่างๆต้องวางแผนให้ ผู้ใช้บริการได้รับความสะดวกและไม่เกิดความสับสน ดังนี้ 

1. แบบคาเฟเทอเรีย (Cafeteria Service) การบริการลักษณะนี้จะมีโต๊ะรับชำ ระค่าอาหาร และเครื่องดื่ม ผู้รับบริการต้องเดินไปจัดการเรื่องค่าใช้จ่ายอาหารและเครื่องดื่มด้วยตนเอง แนวปฏิบัติ การให้บริการทำดังนี้ 

 1.1 จัดเตรียมภาชนะอุปกรณ์ต่าง ๆ อาหารและเครื่องดื่มเป็นหมวดหมู่ 

 1.2 ผู้ใช้บริการจะรับถาดเพื่อใส่ภาชนะที่ใช้แล้วเดินมาเลือกอาหารและเครื่องดื่มตามที่ ต้องการด้วยตนเอง โดยมีพนักงานบริการเป็นผู้ตักให้ 

 1.3 เมื่อรับประทานเรียบร้อยแล้วนำกลับไปยังส่วนรับภาชนะเพื่อให้พนักงานล้างต่อไป

รูปที่ 6.5 การบริการอาหารตนเองแบบคาเฟเทอเรีย

2. แบบบุฟเฟต์ (Buffet Service) เป็นการรับประทานอาหารที่ให้ผู้รับประทานบริการตนเอง โดยการจัดวางภาชนะ จาน ชาม ช้อน อุปกรณ์ต่าง ๆ พร้อมจัดวางและตกแต่งอาหารเครื่องดื่มเรียงไว้ บนโต๊ะบริการอย่างสวยงาม ส่วนพนักงานจะคอยอำ นวยความสะดวกในการเพิ่มจานชาม อาหาร เครื่องดื่ม ที่ขาด หรืออาจมีพนักงานเสิร์ฟเครื่องดื่มเดินให้บริการตามโต๊ะ และเก็บภาชนะอุปกรณ์ที่ใช้แล้ว

รูปที่ 6.6 การบริการอาหารตนเองแบบบุฟเฟต์

ขั้นตอนและวิธีการให้บริการ ขั้นตอนและวิธีการให้บริการในงานอาหารและเครื่องดื่ม มี7 ประการคือ 

1. การต้อนรับลูกค้าเป็นการสร้างความรู้สึกอบอุ่น ปลอดภัย ไว้วางใจ 

 - พนักงานบริการต้องทักทายลูกค้าเมื่อเดินมาหน้าประตูต้อนรับด้วยรอยยิ้ม กล่าวสวัสดี พร้อมยกมือไหว้และเชิญลูกค้าเข้าในร้าน เช่น “ยินดีต้อนรับค่ะ/ครับ” “เชิญด้านในค่ะ/ครับ”

 - เชิญลูกค้ามานั่งยังโต๊ะอาหาร และกล่าวต้อนรับด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทาย อย่างมีไมตรีจิตหากโต๊ะอาหารไม ่เพียงพอจะต้องเชิญลูกค้าให้นั ่งหรือยืนคอยในที ่ๆเหมาะสมและ สอบถามความประสงค์จำ นวนลูกค้า เพื่อที่จะจัดหาพื้นที่ที่เหมาะสม เช่น “ขอโทษค่ะ/ครับ ไม่ทราบ กี่ที่คะ/ครับ” 

 - การนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ เชิญลูกค้าด้วยท่าทางและอาการยิ้มแย้มแจ่มใส นุ่มนวล ขณะนำลูกค้าเดินไปที่โต๊ะ ลูกค้าที่มาเป็นคู่ชอบนั่งโต๊ะที่ส่วนตัว เว้นแต่ลูกค้าแจ้งความประสงค์อย่างอื่น ลูกค้าที่แต่งกายหรูหราชอบนั่งโต๊ะที่เด่นต่อสายตาผู้อื่น ลูกค้าที่มีอายุหรือพิการจะต้องนั่งโต๊ะที่ใกล้ที่สุด ลูกค้าที่มาคนเดียวมักชอบนั่งบริเวณหน้าต่างหรือโต๊ะที่สามารถมองเห็นผู้อื่นได้อย่างกว้างขวาง ใช้คำ เชื้อเชิญ เช่น “กรุณาเชิญทางนี้ค่ะ/ครับ” 

 - การเชิญนั่ง ให้เชิญผู้สูงอายุคนพิการ และสุภาพสตรีก่อน การนั่งเก้าอี้จะเข้านั่งทาง ด้านขวาของเก้าอี้การขยับเก้าอี้ควรเปิดทางเข้าทางด้านขวามือ เชิญลูกค้านั่งโดยการผายมือ “เชิญค่ะ/ ครับ”

2. การแนะนำ

 รายการอาหาร 

 - นำรายการอาหารมอบให้ลูกค้าอาจแนะนำจากกระดาษรองจานหรือเมนูเมนูอาหาร ต้องสะอาด มีรายการอาหารและราคาปัจจุบันแสดงอย่างชัดเจน ขณะที่ลูกค้าอ่านรายการอาหารเพื่อ ตัดสินใจ ควรอยู่ที่โต๊ะเพื่อตอบคำถามและอธิบายรายการที่ลูกค้าสงสัยให้ทราบ พนักงานบริการจะต้อง มีความรู้เกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มตามรายการอาหารของร้าน พนักงานบริการควรจะขอรับคำสั่ง เครื่องดื่มก่อนแล้วจัดเครื่องดื่มให้ลูกค้าก่อน ขณะที่ให้ลูกค้าอ่านรายการอาหารแล้วจึงจะกลับมาแนะนำ อาหาร และรับคำสั่งอาหาร คำพูดที่ควรใช้คือ “ขอโทษค่ะ/ครับ เมนูค่ะ/ครับ” “รับเครื่องดื่มอะไรดี คะ/ครับ” “ขอทวนคำสั่งเครื่องดื่มค่ะ/ครับ เครื่องดื่มที่สั่งมี.................ค่ะ/ครับ” “ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ” “ขอโทษค่ะ/ครับ โค้กใส่น้ำแข็งคะ/ครับ” “ขอโทษค่ะ/ครับ รับรายการ อาหารใดบ้างคะ/ครับ” “วันนี้มีรายการ Promotion เป็น.............นะคะ ไม่ทราบว่าจะรับไหมคะ” 

 - การรับคำสั่งอาหาร(Order)หลังจากที่มีการเสิร์ฟเครื่องดื่มและให้เวลาลูกค้าเลือก รายการอาหารจากเมนูพอสมควรแล้ว จึงขออนุญาตลูกค้ารับคำสั่งอาหาร โดยรับคำสั่งอาหารจากลูกค้า สตรีหรือผู้สูงอายุก่อน ลูกค้าแต่ละคนมักสั่งอาหารแตกต่างกัน ดังนั้น พนักงานบริการจะต้องยิ้มแย้ม แจ่มใสเสมอ ถ้าลูกค้าสั่งอาหารที่ไม่มีในวันนั้นต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที รวมถึงรายการอาหารชนิดที่ ต้องใช้เวลาในการปรุงนานด้วย เช่น ปลานึ่งลุยสวนใช้เวลา 45 นาทีนะคะ

- การจดคำสั่งรายการอาหารจะต้องตั้งใจฟังและจับประเด็นให้ถูกต้องว่าลูกค้าสั่งอาหาร ชนิดใด พนักงานบริการควรจดรายการอาหารแล้วทบทวนรายการก่อนนำ เข้าห้องครัว เผื่อลูกค้าต้องการ เปลี่ยนแปลงหรือสอบถามเพิ่มเติมก่อนตัดสินใจอีกครั้ง หากลูกค้าสั่งเพิ่มเติมจากเมนูจะต้องระบุอย่าง ชัดเจน ใบคำสั่งอาหารจะต้องมีการลงรายละเอียดให้ครบถ้วน ระบุชื่อพนักงานเสิร์ฟ เลขที่โต๊ะ จำ นวน ลูกค้า วัน/เดือน/ปีระบุชื่อรายการคำสั่งอาหาร หากเป็นอักษรภาษาอังกฤษให้เขียนตัวพิมพ์ใหญ่ทุกครั้ง แยกใบคำสั่งอาหารส่งให้แคชเชียร์และครัวให้ถูกต้อง

- ทบทวนคำสั่งอาหารเพื่อป้องกันความผิดพลาด การทวนรายการอาหารต้องแจ้งอย่าง ชัดเจนถึงรายการอาหารที่สั่ง จำ นวน และรายละเอียดอื่น ๆ เพิ่มเติม หากไม่แน่ใจว่าฟังรายการอาหารผิด หรือไม่ให้รีบสอบถามลูกค้าทันทีด้วยกิริยาและวาจาที่สุภาพ เพราะอาจทำ ให้ลูกค้าได้รับอาหารไม่ตรง ตามที่ต้องการ เกิดความล่าช้าไม่พอใจ และเมื่อลูกค้าต้องการแก้ไขบิล เช่น “ขอทบทวนรายการอาหาร ที่สั่งค่ะ/ครับ”

3. การเสิร์ฟอาหาร หมายถึงการนำอาหารที่ลูกค้าสั่งไปยังโต๊ะลูกค้าและคอยให้ความช่วยเหลือ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ารับประทานอาหารอยู่ รวมถึงการเสิร์ฟอาหารด้วยกิริยาท่าทางที่คล่องแคล่ว มีประสิทธิภาพ รวมถึงการจัดการกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น และจัดการเกี่ยวกับการชำ ระเงิน การเสิร์ฟอาหารที่ถูกต้อง พนักงานเสิร์ฟจะต้องไม่ใช้มือจับต้องอาหารและเครื่องใช้ของลูกค้า เมื่อพนักงาน เสิร์ฟรับอาหารมาจากครัวจะต้องสำ รวจความเรียบร้อยและความสะอาดของอาหารและจาน มิให้มี เศษผง รอยเปื้อนของซอส หรือวัตถุอื่นแปลกปลอมเจือปนมากับอาหารตรวจสอบอาหารที่จะนำ ไปเสิร์ฟ ให้ถูกต้องครบถ้วน แล้วจึงนำ ไปเสิร์ฟให้ลูกค้าด้วยท่าทางที่สุภาพ เรียบร้อย

รูปที่ 6.8 การเสิร์ฟอาหาร

- การเสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เป็นสิ่งสำคัญมากในการบริการ ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ มักจะกำลังหิวและต้องการอาหารอย่างรวดเร็ว อาหารที่เสิร์ฟขณะที่คนกำลังหิวจะมีค่ามากกว่าอาหารที่ เลยเวลามาแล้ว ลูกค้าที่หิวจะพอใจกับอาหารที่มาโดยเร็ว และจะไม่พอใจกับการรอคอยเป็นระยะเวลานาน 

- เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟขณะที่อุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็น เพราะหากอาหารร้อนหรือเย็นเสิร์ฟในอุณหภูมิผิดไปรสชาติของอาหารก็จะ หมดไป เช่น ผัดผักมองโกเลียน ควรเสิร์ฟขณะร้อน ๆ ซึ่งจะได้รสชาติของอาหาร และความหอมของซอส เครื่องปรุงที่ลอยกรุ่นขึ้นมา ส่วนปลาดิบ ควรเสิร์ฟขณะเย็นเล็กน้อยจะช่วยเพิ่มรสชาติของเนื้อปลาได้ดี 

- เสิร์ฟอาหารที่เหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ว่าอาหารประเภทใด ควรเสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไร เพื่อที่จะได้เพิ่มรสชาติเป็นการเพิ่มคุณค่าของอาหารคู่นั้น 

4. การบริการหลังจากที่เสิร์ฟอาหารครบถ้วนแล้ว พนักงานบริการจะต้องคอยให้ความช่วยเหลือ และเอาใจใส่ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ต้องคอยสังเกตความต้องการของลูกค้าว่าต้องการสิ่งใดเพิ่มเติมจาก รายการอาหารที่สั่งหรือไม่ เช่น ลูกค้าต้องการจานแบ่งเพิ่มขึ้น ลูกค้าต้องการสั่งอาหารเพิ่มเติม รวมถึง คอยบริการด้านอื่น ๆ เช่น รินน้ำเพิ่มเมื่อใกล้หมด การยืนเพื่อคอยให้บริการลูกค้าต้องยืนห่างจากโต๊ะ พอประมาณ ในตำแหน่งที่ลูกค้ามองเห็นชัดเจน ขณะเดียวกันจะต้องให้ความเป็นส่วนตัวกับลูกค้าด้วย คำพูดที่ควรใช้ในขณะให้บริการทุกครั้งที่พนักงานเข้าบริการ “ขอโทษค่ะ/ครับ” เมื่อถอนตัวออกมา “ขอบคุณมากค่ะ/ครับ” ทุกครั้ง บริการลูกค้า “ขอโทษค่ะ/ครับ ทุกอย่างเรียบร้อยไหมคะ/ครับ” การดูแล และเติมเครื่องดื่ม “ขอโทษค่ะ/ครับ เติมน้ำเพิ่มไหมคะ” เชียร์อาหารเพิ่มเติม “ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับ .............เพิ่มเติมไหมคะ/ครับ” 

รูปที่ 6.9 บริการอาหารหวานเพิ่มเติมหลังอาหารคาว

5. การบริการเมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด สังเกตว่าลูกค้ารับประทานอาหารบางจาน เสร็จแล้ว พนักงานบริการต้องรีบเก็บจานอาหารนั้นออกมาจากโต๊ะลูกค้า เพื่อให้บนโต๊ะเหลือเพียงจาน อาหารและอุปกรณ์ที่จำ เป็นเท่านั้น การเข้าไปเก็บจานต้องสังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน โดยกล่าวว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ ขอเก็บจานอาหารค่ะ/ครับ” ซึ่งต้องไม่ไปรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ในกรณี ที่ลูกค้ารับประทานอาหารใกล้อิ่มหรือรับประทานเรียบร้อยทั้งหมดที่สั่งแล้ว พนักงานบริการต้องเข้าไป สอบถามความต้องการของลูกค้าว่าต้องการอาหารอย่างอื่นเพิ่มหรือไม่ ใช้คำถามที่เจาะจง เช่น แนะนำ รายการอาหารของหวาน เครื่องดื่มหลังอาหาร โดยใช้คำแนะนำว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ จะรับของหวาน/ กาแฟ…….เพิ่มไหมคะ/ครับ” เพื่อให้ลูกค้านึกถึงรายการอาหารต่อไป

6. การบริการเมื่อลูกค้าต้องการชำ ระเงิน เมื่อลูกค้าแสดงความต้องการชำ ระเงินพนักงาน บริการจะต้องเข้าไปสอบถามให้แน่ชัด โดยกล่าวว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ ต้องการชำ ระเงินใช่ไหมคะ/ครับ” พร้อมสอบถามว่า มีคูปองส่วนลดหรือไม่ “ไม่ทราบมีบัตรส่วนลดไหมคะ/ครับ”...พนักงานบริการจะต้อง แจ้งหมายเลขโต๊ะที่ต้องการชำระเงินกับแคชเชียร์ ให้ชำระเงินเพื่อเก็บเงินและนำ บิลมาให้ลูกค้าตรวจสอบ ความถูกต้องควบคู่กับใบจดคำ สั่งรายการอาหาร พนักงานบริการนำ ใบชำ ระเงินให้ลูกค้าตรวจสอบ พร้อมแจ้งค่าอาหาร การเก็บเงินให้สอบถามว่าต้องการจ่ายเป็นเงินสดหรือบัตรเครดิต หากรับเงินสดให้ กล่าวทวนว่า “รับมา 1,000 บาทค่ะ/ครับ” “ขอโทษค่ะ เงินทอน 500 บาทค่ะ/ครับ” หากมีรายการใด ผิดพลาดพนักงานบริการจะต้องขอโทษและแก้ไขทันที การชำ ระเงินและทอนเงินจะต้องใช้สมุดแฟ้ม ชำ ระเงินเสมอ กล่าวว่า “ขอบคุณค่ะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะคะ/ครับ”

7. การเก็บโต๊ะเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จแล้ว จะต้องเก็บจานอาหารออกจากโต๊ะให้ เรียบร้อย หรือเก็บเครื่องมือ (ช้อน ตะเกียบ) ที่ไม่ได้ใช้กับอาหารมื้อนี้ออกให้หมด โดยลูกค้ารับประทาน อาหารต่อเนื่องกัน ถ้ามีจานอาหารบางส่วนที่มีการรับประทานเรียบร้อยแล้ว แต่ลูกค้ายังคงนั่งอยู่ที่โต๊ะ จะต้องสอบถามอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแล้วหรือยัง วิธีการเก็บจานที่ถูกต้อง จะต้องใช้ถาดสำ หรับยกเก็บจานเท่านั้น เก็บจากใกล้ตัวไปหาไกลตัว โดยเก็บอุปกรณ์ที่มีขนาดใหญ่ไปหา อุปกรณ์ที่มีขนาดเล็ก วางซ้อนกันอย่างเป็นระเบียบและรวดเร็ว ถ้ามีขยะ เศษอาหาร เศษทิชชูห้ามมิให้ นำขยะใส่ในภาชนะอาหาร ใช้ผ้าสะอาดเปียกหมาด ๆ เช็ดทำความสะอาด หลังจากนั้นนำกระดาษรอง จานชุดใหม่และช้อน จาน ตะเกียบมาวางให้เรียบร้อย พร้อมในการบริการลูกค้าต่อไป 

8. การส่งลูกค้าเมื่อชำ ระเงินเก็บเงินเรียบร้อยแล้ว เมื่อลูกค้าเริ่มขยับตัว พนักงานบริการ ต้องให้ความช่วยเหลือทันทีเท่าที่จะสามารถทำ ได้เช่น ขยับเก้าอี้ให้ลูกค้า สังเกตดูว่าลูกค้าลืมสิ่งของหรือไม่ กล่าวขอบคุณและชักชวนให้ลูกค้ากลับมาอีก ด้วยท่าทางที่สุภาพ อ่อนน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใส “ขอบคุณ มากค่ะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ/ครับ”

การปฏิบัติการให้บริการนักท่องเที่ยว 

การให้บริการนักท่องเที่ยวในที่นี้จะกล่าวถึงแนวปฏิบัติการต่อนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการของบริษัท

1. ข้อควรปฏิบัติก่อนเดินทาง พนักงานบริการหรือหัวหน้าทัวร์ต้องศึกษาข้อมูลรายการท่องเที่ยว ข้อมูลภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ และจัดเตรียมสิ่งของจำ เป็น ดังนี้

1.1 เตรียมแบบฟอร์มต่าง ๆ (Forms) ที่ใช้ในรายการท่องเที่ยวครั้งนี้ 

 - กำหนดการของทัวร์เป็นข้อมูลเกี่ยวกับเวลากิจกรรมและสถานที่ๆจะไป ซึ่งผู้รับ บริการจะต้องได้รับเหมือนกันทุกคน

รูปที่ 6.11 กำ หนดการของโปรแกรมทัวร์

- ใบงาน (Tour Order) เอกสารกำ หนดการท่องเที่ยว ที่มีรายละเอียดว่า ผู้รับ บริการจะไปทำอะไร ที่ไหน อย่างไร 

 - รายชื่อลูกค้า (Guest List) ที่ร่วมในคณะทัวร์นี้ประกอบด้วย ชื่อ สกุล สัญชาติ วัน เดือน ปีเกิด อาชีพ คนที่แพ้อาหารทะเล คนที่ทานอาหารเจ เป็นต้น

- ใบรายชื่อลูกค้าในการเข้าพักโรงแรม (Room List) ระบุว่าใครพักกับใคร ห้องไหน ต้องการเตียงเสริม

- ข้อมูลสถานที่และบริษัทที่ต้องติดต่อ(List of Contacts) เป็นแบบฟอร์มที่สำคัญมาก โดยเฉพาะหมายเลขโทรศัพท์และชื่อบุคคลที่ติดต่อประสานงาน ตามสถานที่และจุดท่องเที่ยวต่าง ๆ รวมทั้งโรงแรมที่พักและร้านอาหารแต่ละแห่งที่จะแวะไปท่องเที่ยวหรือรับบริการจุดต่อไป เพื่อความสะดวก รวดเร็วในการติดต่อประสานงานก่อนไปถึง หมายเลขโทรศัพท์กรณีฉุกเฉิน เช่น เลขโทรศัพท์สำ นักงาน ท่องเที่ยวท้องถิ่น หรือรายชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัทรถเช่ามาตรฐานระหว่างเส้นทางที่ไป เพื่อ ติดต่อกรณีรถเสีย

- บันทึกความจำ เป็นแบบเตือนความจำ ในกรณีที่ต้องนำ เที่ยวหลาย ๆ วัน การลง บันทึกเตือนความจำ ในเรื่องงานไม่ควรไปลงรวมกับสมุดบันทึกเรื่องส่วนตัว 

- แบบบันทึกงานแต่ละวัน เป็นแบบบันทึกประจำวันควรทำ ทุกวัน ไม่ควรทำตอน ทัวร์จบเพียงครั้งเดียวเพราะจะทำ ให้เราลืมรายละเอียดปลีกย่อยได้

- แบบบันทึกค่าใช้จ่าย (Expenses Sheets) เป็นแบบบันทึกที่สำคัญสำ หรับการ ควบคุมค่าใช้จ่าย บันทึกเมื่อมีเวลาพอ

- ซองรวบรวมใบเสร็จ (Large Envelop) ควรใช้ซองขนาดใหญ่ เตรียมคู่กับแบบ บันทึกค่าใช้จ่าย สำหรับเก็บรวบรวมใบเสร็จ หางตั๋วเข้าชมสถานที่ต่าง ๆ 

 - แบบกรอกรายชื่อทัวร์เพิ่มเติม (Optional Tour List)สำ หรับกรอกชื่อผู้รับบริการ ที่สนใจซื้อรายการท่องเที่ยวเพิ่มพิเศษ เช่น ต้องการไปดูโชว์ ต้องการหมอนวด หรือเข้ารับบริการสปา เพิ่มจากรายการปกติ 

 1.2 เตรียมเงิน ใบโอนเงิน เอกสารการจ่ายเงิน และเสบียงต่าง ๆ 

 - เงินสด (Cash) เป็นเงินที่บริษัทฯ มอบให้หรือโอนให้หัวหน้าทัวร์หรือไกด์สำ รอง ไว้เป็นค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ตามรายการท่องเที่ยวหรือใช้จ่ายในกรณีฉุกเฉิน (Guide Pocket Unforeseen) เช่น จ่ายให้ร้านอาหารที่จองไว้หรือกรณีฉุกเฉินที่ลูกค้าเด็กรับประทานอาหารเหนือไม่เป็น ต้องสั่งไข่เจียว เพิ่มให้เป็นต้น 

 - เช็คเดินทาง (Traveler’s Cheque) เป็นการใช้แทนเงินจำ นวนมากสำ หรับการ เดินทางไปท่องเที่ยวต่างประเทศ 

 - ใบสำ คัญการรับบริการ (Voucher) เป็นคูปองแทนการจ่ายเงินสำ หรับการเข้าใช้ บริการในสถานที่ๆ บริษัทมีสัญญากันอยู่ 

 - สำ เนาหนังสือยืนยันการจอง (Copies of Confirmation) ในกรณีการจอง ตกหล่น ซึ่งสามารถนำ ไปใช้ในการยืนยันได้ 

 1.3 เตรียมสิ่งสำ คัญอื่น ๆ (Miscellaneous Items) 

 - นิตยสารหรือเอกสารข้อมูลเพื่อค้นหา (Reference Materials) ไว้สำ หรับ ช่วยเหลือในกรณีลืมข้อมูล 

 - เอกสาร แผ่นพับ (Handouts) หรือเอกสารเกี่ยวกับแผนที่ แผนภูมิต่าง ๆ ไว้ สำ หรับแจกผู้รับบริการตอนไปยังสถานที่นั้น ๆ โดยเฉพาะโบราณสถานต่าง ๆ 

 - ป้ายชื่อ ริบบิ้นสี(Tags/Ribbons) สำ หรับทำ เครื่องหมายกระเป๋าทั้งหมด เพื่อให้ เห็นว่าเป็นของทัวร์กรุ๊ปนี้ โดยเฉพาะการเดินทางโดยเครื่องบิน สัญลักษณ์สีเดียวกันจะทำ ให้กระเป๋าไม่หลุด หลงไปที่อื่น

- ชุดปฐมพยาบาล (First-Aid Kits) เท่าที่จำ เป็น เผื่อเกิดเหตุมีผู้ป่วยฉุกเฉินระหว่าง เดินทาง 

 - อุปกรณ์การเล่นเกมส์ใช้สร้างความบันเทิงกรณีเดินทางบนรถนาน 

 - วิดีโอความรู้ข้อมูล เกี่ยวกับแหล่งท่องเที่ยวหรือสินค้าพื้นเมืองเด่น ๆ ก่อนไปถึงจุด ท่องเที่ยว 

 - อื่น ๆ เช่น การ์ดอวยพรBirthday Cards/Happy Anniversaryเมื่อพบว่าผู้เดินทาง ในกรุ๊ปทัวร์ครบรอบวันเกิดในระหว่างเดินทาง จะช่วยสร้างความประทับใจได้อย่างมาก

2. ข้อควรปฏิบัติในระหว่างเดินทางท่องเที่ยว 

 2.1 การนัดหมายเดินทาง เช่น นัดพบที่สนามบิน หรือที่บริษัทฯ นัดรับลูกค้าต่างจังหวัด ที่สนามบิน

 - ตรวจสอบเวลาเครื่องบินมาถึง ถ้าเครื่องบินดีเลย์(Delay) หรือมาช้ากว่าเวลา ที่กำหนด ผู้ให้บริการหรือหัวหน้าทัวร์ต้องติดต่อแจ้งโรงแรม หรือสถานที่อื่น ๆ ที่เป็นจุดเดินทางต่อไปตาม รายการให้ทราบล่วงหน้าว่ากรุ๊ปนี้จะเดินทางไปช้า ตรวจสอบทางเข้าของผู้โดยสาร หรือจุดนัดหมายกับรถ 

 - ทักทายลูกทัวร์เบื้องต้น ช่วยเหลือเรื่องการนำกระเป๋าขึ้นรถ กรณีที่เป็นนักท่องเที่ยว กรุ๊ปใหญ่ต้องให้ลูกทัวร์ตรวจสอบกระเป๋าของตนก่อนขึ้นรถว่านำ มาจากสนามบินครบหรือไม่ 

 - หัวหน้าทัวร์เริ่มสนทนากับลูกทัวร์เมื่อรถเคลื่อนออกจากจุดแรก ด้วยการกล่าว ต้อนรับอย่างเป็นทางการ แนะนำตัวเองและทีมงานที่จะอยู่ให้บริการตลอดถึงวันจบรายการ หรือถึงเมื่อใด ชี้แจงเรื่องโปรแกรม ระยะเวลาที่จะเดินทางไปถึงที่หมาย เช่น โรงแรม และสถานที่ต่อไป เป็นต้น

ข้อมูลที่บรรยายบนรถขึ้นอยู่กับเวลาที่มีในระหว่างเดินทาง เวลาที่ใช้ในการรับทัวร์ขึ้นรถ ถ้าลูกทัวร์ ไม่มีสมาธิหรือมีความเหนื่อยอ่อน หัวหน้าทัวร์จึงต้องเลือกพูดเท่าที่จำ เป็น เช่น บอกจุดเดินทางต่อไป การนัดหมายเวลา และช่วงเวลาในการเดินทาง เป็นต้น

2.2 การรับทัวร์จากโรงแรม กำหนดเวลานัดพบที่โรงแรม 

 - หัวหน้าทัวร์ต้องไปก่อนเวลานัด ตรวจสอบความพร้อมของรถและพนักงานขับรถ ประสานงานติดต่อสถานที่ที่จะเดินทางต่อไป และไกด์หรือผู้บรรยายให้มาพร้อมกัน 

 - จดจำนวนกระเป๋าของลูกทัวร์ว่ามีทั้งหมดเท่าไร จัดแจงเรื่องลำ เลียงกระเป๋าขึ้นรถ ติดต่อกับแคชเชียร์ของโรงแรมเพื่อเช็กเอาต์และชำ ระค่าใช้จ่าย คืนกุญแจ 

 - เมื่อถึงเวลาออกเดินทาง เชิญลูกทัวร์ขึ้นรถ นับจำ นวนลูกทัวร์ให้ครบ รอเวลา ประมาณ 5 - 10 นาทีให้ลูกทัวร์ปรับที่นั่ง จัดของวางเข้าที่เสียก่อนจึงเริ่มพูดเปิดทัวร์กล่าวทักทายอย่าง เป็นทางการ แสดงความขอบคุณที่ได้เลือกมาเที่ยวและใช้บริการ แนะนำตัวเองให้ทุกคนได้ยินและขอให้ จำชื่อหัวหน้าทัวร์ไกด์และผู้ช่วยอธิบายรายการทัวร์พร้อมทั้งแจ้งเรื่องเวลาต่าง ๆ 

 2.3 การบรรยายทัวร์(Giving Commentary) - แจ้งให้เตรียมตัวล่วงหน้า ให้ลูกทัวร์ทราบว่าจุดต่อไปเป็นที่ไหน ส่วนใหญ่ไม่นิยม ให้ข้อมูลเป็นระยะทาง แต่ควรให้ข้อมูลเป็นระยะเวลา 

 - นำลูกทัวร์เดินชม (Walk the Tour) ดูความเหมาะสมว่าบางชุดควรจะเดินและ อธิบายมากหน่อย บางชุดควรเวลาน้อยหน่อย เพื่อให้ลูกทัวร์มีแรงไปเดินได้ตลอดวัน การหยุดบรรยาย ควรเลือกจุดที่มีร่มเงา และสามารถมองเห็นได้ทั่วถึง 

 - นำชมสถานที่อธิบายประวัติความสำ คัญ และสิ่งที่น่ารู้ความเข้มข้นของข้อมูล และการบรรยายมีประสิทธิภาพเพียงใดดูจากความสนใจของลูกทัวร์แต่ไม่ควรละเลยประเด็นที่สำคัญ ๆ

- ดูแลตรวจสอบจำ นวนนักท่องเที่ยว ให้ครบและให้ไปพร้อมกันอยู่เสมอทุกจุด 

- รักษากฎของเวลาอย่างเคร่งครัด ควรระบุเวลาที่นัดหมายอย่างชัดเจน อย่าลืมให้ ลูกทัวร์เปลี่ยนนาฬิกาเป็นเวลาในท้องถิ่น หากเป็นการเดินทางไปท่องเที่ยวต่างประเทศ

2.4 การให้การบริการเรื่องการเดินทาง กรณีที่การท่องเที่ยวนั้นต้องใช้พาหนะที่แตกต่างกัน เช่น นั่งรถ ต่อเรือ ต่อเครื่องบิน ผู้ให้บริการต้องจัดการเรื่องการขนกระเป๋าและสัมภาระต่าง ๆ บางกรณี เป็นการเดินทางด้วยพาหนะอื่นไปค้างจุดนี้เพียงคืนเดียว และเป็นจุดที่เดินทางลำ บาก หัวหน้าทัวร์อาจ แนะนำ ให้ลูกทัวร์จัดเสื้อผ้าไปเพียงชุดเดียวและของใช้เท่าที่จำ เป็น ที่เหลือฝากไว้ในรถ ต้องดูแลอำ นวย ความสะดวกในเรื่องการจัดที่พัก การเข้าพักและการออกจากโรงแรม การจัดอาหาร และอำ นวยความ สะดวกในเรื่องการซื้อสินค้า การชอปปิงที่ไม่มีรูปแบบที่แน่นอนตายตัว 

 2.5 การตอบคำถามนักท่องเที่ยว หัวหน้าทัวร์ต้องมีความอดทน ตอบคำถามอย่างชัดเจน สมเหตุสมผล และควรอ้างอิงที่มาที่ไป หากไม่รู้ไม่ควรตอบ และต้องขอบคุณยกย่องผู้ที่ตั้งคำถาม 

 2.6 การแก้ไขปัญหา ให้พิจารณาที่จุดเกิดเหตุของปัญหา หาแนวทางการแก้ปัญหาที่ดี ที่สุด ผู้ให้บริการต้องมีความหนักแน่นสูง สามารถควบคุมอารมณ์ของตัวเองให้ได้ 

2.7 หน้าที่อื่น ๆ ของหัวหน้าทัวร์และไกด์ 

 - สร้างบรรยากาศที่ดีสนุกสนาน บรรยากาศที่เหมาะสมในการท่องเที่ยวให้กับ นักท่องเที่ยว โดยดูให้สัมพันธ์กับเวลา อารมณ์อายุและภูมิหลังของกลุ่มลูกทัวร์ด้วย 

 - คำ นึงถึงความปลอดภัยและการระมัดระวังอันตรายที่อาจเกิดขึ้นในการท่องเที่ยว ควรเตือนถึงอันตรายที่เคยเกิดขึ้นกับนักท่องเที่ยว ดูแลเรื่องการพาข้ามถนน การพาเดินในที่แออัดที่อาจ มีโจรกรรม เตือนความจำ ทุกครั้งที่อาจเกิดอันตรายในจุดใหม่ บอกข้อห้ามและข้อแนะนำ ในการเข้าชม สถานที่หรือมารยาททางสังคมและวัฒนธรรมท้องถิ่นที่ควรปฏิบัติ 

- ช่วยเหลือลูกทัวร์ขึ้น 

- ลงพาหนะต่าง ๆ ติดต่อนัดหมายกับสถานที่ ๆ จะพา ลูกทัวร์ไปถึงล่วงหน้า เพื่อให้ความสะดวกรวดเร็วกับลูกทัวร์เมื่อไปถึงสถานที่นั้น 

 - กล่าวขอบคุณ แสดงความขอบคุณที่ลูกค้าให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี 

 - นัดหมายเรื่องเวลาของวันต่อไป และการแต่งตัวที่เหมาะสมกับอากาศและสถานที่

3.2 ทำ บันทึกลูกค้าที่ประทับใจ (Create Guest History) จัดทำแฟ้มข้อมูล ประวัติ ลูกค้าพิเศษ ลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะกลับมาใช้บริการอีก ลูกค้าที่มีศักยภาพในการแนะนำคนอื่นให้มาซื้อทัวร์ ในวันข้างหน้า ควรจัดส่งการ์ดอวยพร จดหมายหรือของชำ ร่วยให้ลูกค้าพิเศษหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็น ลูกค้าในครั้งต่อไป