เทคนิคการแก้ปัญหา
ในการทำงานบริการแต่ละวันนั้น เราจะพบปัญหาขณะใช้บริการอยู่เสมอ ปัญหาที่เกิดขึ้นในการ ใช้บริการนั้น ส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าอย่างมาก เพราะจะทำ ให้ลูกค้าเสียเวลา เสียค่าใช้จ่าย เสียอารมณ์
ปัจจุบัน องค์กรต่าง ๆ ได้กำ หนดรูปแบบการแก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยผู้บริหารองค์กรได้ให้ ความสำคัญกับเรื่อง “การแก้ปัญหาของลูกค้า” ด้วยการให้คณะทำ งานช่วยกันออกแบบขั้นตอน วิธี การแก้ปัญหา เพื่อลบล้างความไม่พอใจที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดหรือปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งอาจจะทำ ให้ ต้องเสียลูกค้าไป โดยผู้บริหารระดับรองและหัวหน้าจะกำ หนดแผนการปฏิบัติการแก้ปัญหาแบบต่าง ๆ ลงไปถึงพนักงานปฏิบัติการบริการลูกค้า (Front Line) ด้วยการกำ หนดเป็นนโยบายขององค์กรที่ว่า “ถ้า ลูกค้ามาใช้บริการแล้วไม่มีความสุข ไม่พอใจในสิ่งที่ได้รับ เขาจะสรุปไปเลยว่า องค์กรของเราบริการไม่ดี”
แนวทางการแก้ปัญหาให้ลูกค้า มีดังนี้
1. รับฟังอย่างตั้งใจ เมื่อมีคำตำ หนิ หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกิดขึ้น พนักงาน เจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการต้องไม่พูดคำตอบสวนกลับไปทันที เพราะลูกค้ายังพูดไม่จบ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีอารมณ์ ความรุนแรงสูงขึ้นไปอีก ก็ให้รับฟัง เก็บข้อมูล จด หรือจำ รายละเอียดอย่างตั้งใจใส่ใจ เข้าใจในความรู้สึก อารมณ์ของลูกค้า
2. กล่าวขอโทษ ผู้ให้บริการต้องกล่าวขอโทษไว้ก่อน โดยไม่ต้องพิสูจน์ว่าสิ่งที่ลูกค้าพูดนั้นผิด หรือถูก โดยใช้คำ พูดว่า “ขออภัยด้วยค่ะที่ทำให้ (ชื่อลูกค้า) ไม่ได้รับความสะดวก” “ขอโทษด้วยนะครับ คุณ (ชื่อลูกค้า) สำหรับปัญหานี้” เพราะการกล่าวขอโทษเป็นเสมือนการยอมรับว่า “เราผิดจริง” หรือ ยอมรับว่า “เรายินดีรับฟัง” จะทำ ให้อารมณ์ของลูกค้าคลายลงทันที และทำ ให้เขาพร้อมที่จะฟังคำ ชี้แจงของเรา
3. สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เพราะบางครั้ง ลูกค้าอาจจะจำผิด เข้าใจผิด เช่น ลูกค้า ซื้อห้องพัก แต่มาต่อว่าเจ้าหน้าที่ว่า ทำ ไมจึงไม่ได้ห้องแบบแยก 2 เตียง จึงต้องเปลี่ยนให้เขา พนักงาน สามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เรื่องการจองห้องพัก วันที่จอง โดยใช้คำ พูดว่า “ขออนุญาต สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมนะคะ จองห้องพักแบบไหน จองผ่านเว็บหรือโทรมาจองค่ะ” เพื่อจะได้เอาข้อมูล ดังกล่าวไปแก้ปัญหาได้ถูกต้อง ตรงประเด็น สามารถเปิดบันทึกดูการจองตามช่องทาง วันและเวลาที่ ลูกค้าแจ้งมา และยังสามารถให้คำแนะนำ ได้กรณีที่ลูกค้าจำผิดหรือจองผิด เช่น “ถ้าดูจากรายการที่จองไว้ ท่านจองไว้แบบเตียงเดียวค่ะ ดูจากเว็บที่จองนะคะ แต่ท่านสามารถเปลี่ยนได้ค่ะ เพราะวันนี้ยังมีห้องที่มี 2 เตียง ว่างอยู่ค่ะ มีทั้งแบบราคาเดียวกัน หรือแบบห้องใหญ่ขึ้นราคาสูงขึ้นด้วยค่ะ”
4. ดูแลแก้ปัญหานั้นจนแก้ไขเสร็จ พนักงานผู้รับเรื่องจะเป็นผู้รับผิดชอบในการแก้ปัญหานั้น ให้จบเพียงคนเดียว แบบ One Stop Service พนักงานที่รับเรื่องต้องไม่โยนปัญหาให้คนอื่นดูแลรับผิดชอบต่อ เพราะจะทำให้ลูกค้าต้องไปอธิบายปัญหาเดิมกับคนที่สอง คนที่สามอีก กลายเป็นการย้ำความผิดพลาด หรือยำ้ความไม่พอใจให้ลูกค้ามากขึ้น แต่พนักงานผู้รับเรื่องนั้นจะต้องเป็นผู้ประสานงานกับหน่วยงานอื่น หรือผู้รับผิดชอบคนอื่น ๆ เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าจนเสร็จสิ้น แล้วจึงเป็นผู้แจ้งให้ลูกค้าทราบ หากการแก้ ปัญหานั้นจะต้องใช้เวลานาน พนักงานผู้รับเรื่องควรโทรไปบอกลูกค้าก่อนว่า ขอเวลากี่วันจะโทรกลับไป แจ้งให้ทราบอีกครั้ง
5. มอบสิ่งชดเชยที่เทียบเท่ากัน กรณีที่ลูกค้าพบปัญหาในการบริการที่พนักงานไม่สามารถ แก้ไขได้หรือสุดวิสัยที่จะแก้ไข เช่น เครื่องปรับอากาศในห้องพักเสีย แต่ทางโรงแรมไม่มีห้องว่างที่จะเปลี่ยน ให้ลูกค้า และช่างประจำ โรงแรมไม่สามารถซ่อมแซมได้ในคืนนั้น เนื่องจากไม่มีอะไหล่ พนักงานต้องเอา พัดลมมาให้แทนและขอมอบกระเช้าผลไม้ขนาดใหญ่ชดเชย หรือมอบคูปองห้องพักฟรีให้เป็นการชดเชย ความผิดพลาดในบริการครั้งนี้ เป็นต้นการมอบสิ่งชดเชยที่เทียบเท่ากันให้แก่ลูกค้านั้น ต้องเกิดจากการ วางแผนของผู้บริหาร ผู้จัดการ และหัวหน้างานเป็นอย่างดีว่า สิ่งชดเชยนั้นมีอะไรบ้าง ชดเชยในกรณีใด ให้แก่ใครบ้าง หากว่าได้มีการออกแบบวิธีแก้ปัญหาที่ดีพอ วิธีนี้สามารถจะช่วยเปลี่ยนปัญหาหรืออารมณ์ของลูกค้าให้กลายเป็นความประทับใจได้ การเปลี่ยนอารมณ์จากลูกค้าที่กำลังโกรธ ให้เขารู้สึกดีภายในเวลา 3 นาที จะกลายเป็นความประทับใจไม่รู้ลืม และลูกค้ารายนี้ยังได้กลายเป็นฝ่ายประชาสัมพันธ์ที่ไปเล่า ต่อให้เพื่อน ๆ และครอบครัวฟัง โดยที่เราไม่ต้องซื้อสื่อโฆษณาแต่อย่างใด ลูกค้าเช่นนี้จะเป็นคนทำประชาสัมพันธ์ให้องค์กรของเรา โดยองค์กรไม่ได้เสียค่าใช้จ่ายใด และยังเป็นคำพูดที่ทำให้เกิดน้ำหนัก ความน่าเชื่อถือมากขึ้น พลังแห่งการบอกต่อย่อมส่งผลถึงชื่อเสียง ตรายี่ห้อ บริการ และองค์กรของเราโดยตรง
ตัวอย่างข้อกำหนดการปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ในร้านอาหาร
สถานการณ์ในการต้อนรับลูกค้า
1. ลูกค้าโทรมาจองที่นั่งในร้านอาหาร แต่มา
ถึงแล้วไม่มีที่นั่ง ร้านอาหารที่ขายดีมีลูกค้ามารับประทาน
อาหารจำ นวนมาก เมื่อลูกค้าโทรจองที่นั่ง 10 ที่ เวลา
18.00 น. แต่พอมาถึงกลับไม่มีที่นั่ง อาจเกิดความผิดพลาด
จากการจัดที่นั่ง หรือการคาดเดาผิดว่าลูกค้ารายเดิม
กำ ลังจะรับประทานอาหารเสร็จ ร้านที่ขายดีทั้งหลาย
มักจะปล่อยลูกค้าออกจากร้านด้วยความโกรธจัดทุกคน
และลูกค้าทั้ง 10 คนนี้จะไม่มารับประทานอาหารที่ร้านนี้
อีกเลย ถ้าไม่มีความจำ เป็นจริง ๆ
วิธีการแก้ปัญหา ที่ทำ ให้ปัญหากลายเป็นข้อได้เปรียบ เช่น เชิญลูกค้าทั้ง 10 ท่าน นั่งในที่นั่งรอ
พร้อมนำ เครื่องดื่มและอาหารว่างให้ดื่มกินในระหว่างรอ โดยแจ้งว่าเป็นของอภินันทนาการไม่คิดเงิน
พนักงานต้อนรับกล่าวขอโทษ และแจ้งว่าภายใน 30 นาที จะมีที่นั่งอย่างแน่นอน และท้ายสุดตอนคิดเงิน
ทางร้านอาจมอบคูปองส่วนลด 20% ในการมารับประทานครั้งหน้า
ในการแก้ปัญหาด้วยการมอบคูปองส่วนลดนี้ อาจดูคล้ายกับเป็นการลงทุนหรือทำ ให้สูญเสียผล
กำ ไรไปอีก 20% แต่ถ้ามาเปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายในกิจกรรมการส่งเสริมการตลาดแล้ว ถือว่าการทำ
เช่นนี้เป็นการลงทุนเพียงเล็กน้อย แต่ได้ผลคุ้มค่าได้ผลมากกว่าการไปลงโฆษณาใด ๆ ค่าใช้จ่ายพวกเครื่องดื่ม
และอาหารว่างที่มอบให้ลูกค้าในช่วงเวลา 30 นาทีที่รอนั้น ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้รับอาหารและเครื่องดื่ม
มูลค่าสูง (ตามราคาป้ายอาหาร) แถมยังได้คูปองส่วนลดอีก 20% เหมือนกับได้รับประทานอาหารมื้อนี้ฟรี
แต่ในความเป็นจริงแล้วค่าใช้จ่ายดังกล่าวที่เป็นต้นทุนของร้านอาหารเพียงไม่ถึงครึ่งของราคา โดยเฉพาะ
คูปอง 20% นั้น จะทำ ให้เกิดลูกค้าในอนาคตซึ่งอาจจะมามากกว่า 10 คน และทุกคนที่มารับประทาน
อาหารจะไปบอกต่อ ๆ ไปอีก จะทำ ให้มีรายได้ มีผลกำ ไรมากกว่าส่วนลดที่ให้ไปเสียอีก
ผลประโยชน์หรือผลกำไรที่จะได้ตามมาในระยะยาว คือ ทางร้านจะได้ลูกค้าประจำ เพิ่มขึ้นอีก
10 คน และยังได้ลูกค้าที่เป็นเพื่อน ญาติ พี่น้องของเขาอีกเป็นสิบเป็นร้อยเท่า
2. ลูกค้ามาก่อนเวลาเปิดห้องอาหาร
วิธีการแก้ปัญหา ปฏิบัติต่อลูกค้า
ด้วยท่าทางที่สุภาพ และบอกลูกค้าว่ายังไม่ถึงเวลา
เปิดร้าน ห้องครัวยังเตรียมไม่เรียบร้อย หาที่ให้
ลูกค้านั่งรอ ถ้าลูกค้าประสงค์จะรอ
3. ลูกค้าที่มาใกล้เวลาปิดร้าน
วิธีการแก้ปัญหา ปฏิบัติกับลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางปกติ ไม่เร่งรีบ แต่ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ
ทันทีที่นั่งโต๊ะว่า เหลือเวลาสั่งอาหารได้อีก.....นาทีนะคะ และร้านจะปิดในเวลา......นาฬิกาค่ะ เพื่อให้ลูกค้า
ตัดสินใจว่าจะรับประทานอาหารที่นี้ต่อหรือไม่ ถ้าจะรับประทานอาหารที่นี้จะมีเวลาเหลือเพียงเท่านี้
4. ลูกค้าที่มีเด็กมาด้วย
วิธีการแก้ปัญหา พนักงานบริการรีบจัดเก้าอี้ทรงสูงสำหรับเด็กให้กับเด็กนั่งก่อน เก็บอุปกรณ์
ต่าง ๆ ที่มีอยู่หน้าเด็กออกให้หมด เพื่อป้องกันมิให้เกิดอุบัติเหตุจากการเล่นซนของเด็ก นำน้ำมาเสิร์ฟ
ให้เด็กก่อนโดยใช้แก้วเด็ก แจ้งต่อผู้ปกครองถึงอุบัติเหตุที่อาจเกิดขึ้นกับเด็กได้
5. ลูกค้าพิการ
วิธีการแก้ปัญหา พยายามให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ เช่น ขยับเก้าอี้ออก เพื่อให้รถเข็น
เข้าไปแทนที่ได้หรือไม่มากจนเกินไป ทำ ให้เป็นเป้าสายตาของลูกค้าท่านอื่น
6. ลูกค้านำสัตว์เลี้ยงเข้ามาด้วย
วิธีการแก้ปัญหา แจ้งลูกค้าไม่อนุญาตให้นำสัตว์เลี้ยงเข้ามาด้วยท่าทางที่สุภาพ
สถานการณ์การแนะนำรายการอาหาร
1. ลูกค้าลังเลใจในการเลือกอาหาร
วิธีการแก้ปัญหา อดกลั้น ไม่แสดงความเบื่อหน่ายและไม่เร่งเร้าลูกค้า พยายามชี้แจงและ
แนะนำอาหารเด่นของร้าน
2. ลูกค้าอารมณ์ไม่ดี
วิธีการแก้ปัญหา ต้อนรับด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม เรียบร้อย รับฟังคำตำ หนิต่าง ๆ แต่ไม่คล้อยตาม
3. ลูกค้ามาโดดเดี่ยว
วิธีการแก้ปัญหา ให้บริการอย่างรวดเร็ว ไม่ควรถามลูกค้าว่ามาคนเดียวหรือเปล่า เพราะยิ่ง
เป็นการซ้ำเติมอารมณ์โดดเดี่ยว
4. ลูกค้ารีบร้อน/เร่งรีบ
วิธีการแก้ปัญหา แนะนำ รายการอาหารที่ปรุงด้วยความรวดเร็ว บอกเวลาที่ใช้ในการปรุง
อาหารตามรายการที่ลูกค้าเลือกโดยประมาณ
5. ลูกค้าที่ลวนลาม/เป็นกันเอง
วิธีการแก้ปัญหา บริการตามปกติด้วยความสุภาพ หลีกเลี่ยงที่จะสนทนาต่อเนื่องยืดยาว
เลี่ยงการสนทนาอย่างเป็นกันเองกับลูกค้า
สถานการณ์การเสิร์ฟอาหาร
1. อาหารหรือเครื่องดื่มหก
วิธีการแก้ปัญหา รีบนำผ้าสะอาดมาเช็ดทำความสะอาดทันที สอบถามลูกค้าว่าต้องการ
ย้ายโต๊ะหรือไม่ หากเสื้อผ้าลูกค้าเปื้อน ให้รีบกล่าวขอโทษ นำผ้าสะอาดชุบน้ำหมาด ๆ มาเช็ดให้ทันที
2. ลูกค้าเอะอะวุ่นวาย
วิธีการแก้ปัญหา หลีกเลี่ยงการโต้เถียงวิพากษ์วิจารณ์ ปฏิบัติตนปกติ อย่าให้ลูกค้าโกรธ
กรณีที่เหตุการณ์รุนแรงจนพนักงานบริการไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง ต้องแจ้งผู้จัดการร้านให้ทราบ
และเข้ามาช่วยแก้ไขสถานการณ์
สถานการณ์เมื่อเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว
1. เมื่อลูกค้าบอกว่า อาหารที่ได้รับรสชาติไม่ดี มีของเสียปนในอาหาร
วิธีการแก้ปัญหา กล่าวขอโทษลูกค้า นำอาหารจานนั้นไปคืนฝ่ายครัว ให้ฝ่ายครัวได้สำ รวจ
หรือลองชิมอาหารจานนั้น ยื่นเมนูให้ลูกค้าและสอบถามว่าต้องการอาหารชนิดเดิม หรือเปลี่ยนเป็นอาหาร
อย่างอื่นแทน นำอาหารไปให้ลูกค้า กล่าวขอโทษที่ผิดพลาด และเกิดความล่าช้า ถ้าลูกค้ารับประทาน
อาหารเสร็จแล้ว หรือปฏิเสธที่จะรับประทานต่อ ให้ตัดออกจากรายการ
สถานการณ์เมื่อลูกค้าชำระเงิน
1. ลูกค้าชมเชย
วิธีการแก้ปัญหา ต้องกล่าวขอบคุณต่อหน้าลูกค้าอย่างนอบน้อม นำคำชมเชยเหล่านั้น
บอกต่อฝ่ายครัวให้ทราบทันที เพื่อเป็นขวัญกำลังใจ
2. เมื่อได้รับคำ ตำ หนิเรื่องการบริการ
วิธีการแก้ปัญหา กล่าวขอโทษ แล้วแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงจัง ขอบคุณลูกค้าที่ให้
คำแนะนำ ให้สัญญาว่าจะนำข้อแนะนำ ไปปรับปรุงให้บริการที่ดีขึ้นในครั้งต่อไป
3. เมื่อจำ เป็นต้องปฏิเสธคำ ร้องขอของลูกค้า
วิธีการแก้ปัญหา พนักงานต้องแสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าร้องขอ แต่ไม่สามารถ
ทำ ได้ด้วยการกล่าวขอโทษและปฏิเสธอย่างสุภาพ อธิบายเหตุผลที่ไม่สามารถทำตามความต้องการของ
ลูกค้าได้
4. เมื่อไม่สามารถตอบปฏิเสธคำ ร้องขอของลูกค้าในขณะนั้น
วิธีการแก้ปัญหา กล่าวขอโทษที่ไม่สามารถช่วยเหลือได้ในทันทีทันใด ต้องแจ้งเหตุผลให้
ลูกค้าทราบ เช่น ดิฉันต้องขออนุญาตปรึกษาหัวหน้าก่อนนะคะ จะขอตอบกลับในวันพรุ่งนี้ หรือสัปดาห์
หน้าถึงผลของการตัดสินใจ
ข้อกำหนดการปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การให้บริการนักท่องเที่ยว
สถานการณ์เกี่ยวกับเจ็บป่วย
1. อาหารเป็นพิษเกิดจากอาหารไม่สะอาด มีอาการท้องร่วงหรืออาเจียน
วิธีการแก้ปัญหา หายาให้นักท่องเที่ยวที่มีอาการ หากมีอาการรุนแรงควรนำส่งแพทย์
แนะนำให้ดื่มนำ้สะอาด ให้ข้อมูลเรื่องมาตรฐานของร้านอาหารและอาหารที่คัดสรรให้กรุ๊ปทัวร์ และเตือน
ให้นักท่องเที่ยวรับประทานอาหารที่ปรุงเสร็จใหม่ หรือทานอาหารที่มีการบรรจุหีบห่อมิดชิด ควรหลีกเลี่ยง
การรับประทานอาหารดิบ อาหารที่ไม่มีฝาปิดมิดชิดหรือปรุงไม่สะอาด
2. ป่วยเป็นไข้หวัด
วิธีการแก้ปัญหา ดูแลสอบถาม แสดงความห่วงใยอย่างใกล้ชิด สอบถามว่าแพ้ยาอะไรหรือไม่
ให้ทานยาตามเวลาที่กำหนด แนะนำให้ดื่มน้ำมาก ๆ ทำยาอุ่นตลอดเวลา ให้พักผ่อนมากเป็นพิเศษ ถ้า
อาการยังไม่ดีขึ้นควรพาไปพบแพทย์ อย่าปล่อยให้เป็นมากเพราะอาการป่วยอาจจะติดต่อไปถึงนักท่องเที่ยว
คนอื่น แนะนำนักท่องเที่ยวให้ใส่เสื้อผ้าอบอุ่น ถ้าเดินทางท่องเที่ยวในเมืองที่มีอากาศหนาว ระวังไม่ให้ไป
ติดต่อนักท่องเที่ยวคนอื่น
3. ป่วยกะทันหัน เป็นลม ไมเกรน ทอนซิลอักเสบ ไส้ติ่งอักเสบ หรือเกิดโรคประจำ ตัว
วิธีการแก้ปัญหา ทำการปฐมพยาบาลขั้นต้น คอยสอบถามอาการนักท่องเที่ยวในภาพรวม
ที่เริ่มมีอาการ จะได้ดูแลใกล้ชิด ถ้าอาการไม่ดีรีบนำส่งโรงพยาบาลหรือพบแพทย์ในสถานที่ใกล้ที่สุด ถ้า
อาการไม่ดีควรให้นอนพักที่โรงพยาบาล หากยังไม่สามารถเดินทางต่อได้ แนะนำ ให้ญาติหรือเพื่อนที่มา
ด้วยกันเฝ้าดูแลก่อน หากอาการดีขึ้นจึงจัดรถไปรับผู้ป่วยและผู้ดูแลตามไปสมทบยังจุดท่องเที่ยวถัดไป
โดยแนะนำ ให้นักท่องเที่ยวรายนี้นำยาติดตัวไปด้วยตลอดเวลา ขณะเดียวกันควรทำ บัตรเขียนข้อความ
การปฏิบัติตัวและการกินยาไว้กับผู้ป่วย และใส่ไว้ในกระเป๋าของตนเองเพื่อเตือนใจในการดูแลนักท่องเที่ยว
ที่ป่วย หากจำ เป็นต้องรักษาตัวต่อ นักท่องเที่ยวรายนั้นจะต้องหยุดการท่องเที่ยว ติดต่อหายานพาหนะ
ให้เดินทางกลับ หลังจากแพทย์อนุญาต
4. อุบัติเหตุได้รับบาดเจ็บมีแผล หกล้มขาแพลง ขาหัก แขนหัก
วิธีการแก้ปัญหา ทำการปฐมพยาบาลเบื้องต้นให้คนเจ็บก่อนนำส่งโรงพยาบาล รายงานให้
บริษัทเพื่อขอคำแนะนำ เตือนนักท่องเที่ยวให้ระมัดระวัง
สถานการณ์เมื่อนักท่องเที่ยวเสียชีวิต
1. กรณีนักท่องเที่ยวชาวไทยเสียชีวิตภายในประเทศ
วิธีการแก้ปัญหา แจ้งตำ รวจท้องที่ รายงานให้บริษัททราบ ติดต่อญาติของนักท่องเที่ยวที่
เสียชีวิต จัดการเรื่องศพ
2. กรณีนักท่องเที่ยวชาวไทยเสียชีวิตในต่างประเทศ
วิธีการแก้ปัญหา แจ้งตำ รวจท้องถิ่นเพื่อชันสูตรศพ แจ้งสถานทูต หรือกงสุลในประเทศนั้น
รายงานให้บริษัททราบ ติดต่อไปยังบ้านของผู้ตาย เพื่อขอคำ ปรึกษาเรื่องนำศพกลับหรือจัดการศพ แจ้ง
ครอบครัวผู้ตายเรื่องค่าใช้จ่าย หากติดต่อครอบครัวผู้เสียชีวิตไม่ได้ แจ้งให้บริษัทจัดการติดต่อครอบครัว
ในขณะที่ผู้นำ เที่ยวจัดการเกี่ยวกับผู้เสียชีวิต ให้คนขับรถหรือผู้ช่วยทำ หน้าที่นำ เที่ยวแทน
3. กรณีชาวต่างประเทศเสียชีวิต
วิธีการแก้ปัญหา ให้ปฏิบัติเหมือนกับคนไทยเสียชีวิตในต่างประเทศ แจ้งให้บริษัทติดต่อ
บริษัทตัวแทนต่างประเทศ และแจ้งให้ญาติทราบเกี่ยวกับการจัดงานศพ
4. กรณีเสียชีวิตบนเครื่องบิน
วิธีการแก้ปัญหา แจ้งพนักงานบนเครื่อง ใช้ผ้าคลุมศพไว้โดยไม่เคลื่อนย้ายศพ กัปตันติดต่อ
สนามบินเพื่อจัดการขอนำศพลง จัดการนำศพลงหลังจากผู้โดยสารลงหมดแล้ว
5. กรณีเสียชีวิตบนเรือ
วิธีการแก้ปัญหา จัดการนำศพขึ้นที่ท่าเรือที่ใกล้ที่สุด ติดต่อเครื่องบินนำศพกลับบ้าน หรือ
นำศพแช่เย็นไว้แล้วเดินทางต่อจนเรือถึงจุดหมายปลายทาง
สถานการณ์เมื่อนักท่องเที่ยวกระเป๋าเดินทางหาย
1. กรณีกระเป๋าเดินทางหายที่สนามบิน
วิธีการแก้ปัญหา
1.1 แจ้งสายการบินให้ติดตามกระเป๋าให้ เตรียมเอกสารพาสปอร์ต เที่ยวบินและจุดหมาย
ปลายทาง รายละเอียดสิ่งของในกระเป๋า ลักษณะกระเป๋าให้ละเอียด แจ้งรายละเอียดในการเดินทาง
การเข้าพัก และขอเงินค่าชดเชยกรณีหากระเป๋าไม่เจอ
1.2 พานักท่องเที่ยวไปซื้อของใช้จำ เป็น เก็บบิลที่ใช้ไว้เพื่อรับเงินกับสายการบิน
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
ออกแบบป้ายชื่อบริษัทที่มีลักษณะแปลก แตกต่างจากที่อื่น ใช้สีสัน
สะดุดตาและมีตัวอักษรตัวโต มีริบบิ้นสีสดใสผูกให้เห็นเด่นชัด ติดให้แน่นหนา อย่าให้
หลุดง่าย เขียนเที่ยวบินและจุดหมายปลายทางไว้ที่ป้ายด้วยอักษรที่เห็นได้ง่าย
2. กรณีกระเป๋าเดินทางหายที่โรงแรม
วิธีการแก้ปัญหา
ติดต่อหัวหน้าพนักงานขนกระเป๋า ตรวจกระเป๋าและหมายเลขห้องพัก
ตรวจสอบห้องที่หมายเลขคล้ายคลึงกัน แจ้งผู้จัดการห้องพัก หรือ Bell Boy ตรวจสอบห้องแขกคนอื่น
ที่มาพร้อมกัน เนื่องจากอาจส่งผิดห้อง ตรวจสอบที่รถ และที่สายการบิน
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
เตือนนักท่องเที่ยวให้ตรวจสอบกระเป๋าทุกครั้งที่มีการขนย้าย หัวหน้าทัวร์
และผู้ช่วยต้องตรวจนับจำ นวนกระเป๋าเดินทางทุกครั้งที่ขนย้าย
สถานการณ์ปัญหาของมีค่าหาย
1. หนังสือเดินทางหาย
วิธีการแก้ปัญหา
วิธีการแก้ปัญหา
ตรวจสอบสถานที่ที่ผ่านมาที่คาดว่าเป็นจุดที่หาย แจ้งตำ รวจท้องที่
นำใบแจ้งความไปที่สถานทูตเพื่อออกเอกสารเดินทางแทนฉบับที่สูญหาย ต้องมีข้อมูลรายละเอียด
หนังสือเดินทาง เลขที่ วันที่ สถานที่ออกหนังสือเดินทาง (ควรมีสำ เนาหนังสือเดินทางของนักท่องเที่ยว
เก็บแยกไว้) กรณีจำ เป็นต้องหยุดรอทำ หนังสือเดินทางให้เสร็จ ต้องติดต่อหาที่พักให้ และให้นักท่องเที่ยว
เดินทางตามไปสมทบภายหลัง หัวหน้าทัวร์ควรเตือนให้นักท่องเที่ยวระมัดระวัง ตรวจดูและรักษา
หนังสือเดินทางอยู่เสมอ
2. บัตรโดยสารเครื่องบินหาย
วิธีการแก้ปัญหา
แจ้งหมายเลขแก่สายการบิน แจ้งให้บริษัททราบ
3. ตั๋วแลกเงินเพื่อการเดินทางหาย
วิธีการแก้ปัญหา ติดต่อไปยังธนาคารที่เกี่ยวข้องเพื่ออายัดและออกให้ใหม่ เตรียมใบเสร็จ
หรือเลขที่ตั๋วแลกเงินที่หายไว้
4. บัตรเครดิตหาย
วิธีการแก้ปัญหา แจ้งธนาคารที่เกี่ยวข้องที่ใกล้ที่สุดเพื่ออายัดบัตร แนะนำ ให้เก็บบัตรติดตัว
ตลอดเวลา และควรจดเลขที่บัตรหรือถ่ายรูปเก็บไว้ในโทรศัพท์มือถือ
5. เงินสดหาย
วิธีการแก้ปัญหา แนะนำ ให้นักท่องเที่ยวขอยืมจากเพื่อน หรือญาติที่มาด้วยกัน อาจให้ยืม
เงินจากบริษัท หรือสำ รองเงินส่วนตัวไปก่อน แนะนำว่านักท่องเที่ยวไม่ควรเก็บเงินไว้ที่เดียวทั้งหมด ควร
แบ่งเก็บไว้ที่อื่น 6. นักท่องเที่ยวหลงทางหรือหาย
วิธีการแก้ปัญหา
หัวหน้าทัวร์หรือเจ้าหน้าที่รออยู่ในบริเวณที่จุดที่คุ้นเคยหรือจุดที่แนะนำ
ให้คอย รีบออกค้นหาในบริเวณใกล้เคียง และแจ้งให้เจ้าหน้าที่ของสถานที่ท่องเที่ยวนั้นทราบ โทรสอบถาม ที่โรงแรมที่พักล่าสุด เผื่อว่านักท่องเที่ยวอาจกลับไปที่เดิม หากไม่พบอีก แจ้งตำ รวจท้องที่หรือตำรวจ
ท่องเที่ยวเป็นอันดับสุดท้าย
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
พยายามให้นักท่องเที่ยวเดินกันเป็นกลุ่ม หัวหน้าทัวร์ควรถือสิ่งของ
ที่เป็นสัญลักษณ์ให้เด่นชัด เช่น ธง ชูป้ายชื่อบริษัทฯ แล้วเดินนำ หน้าและมีผู้ช่วยเดิน
เป็นคนสุดท้าย แจกสัญลักษณ์ประจำ กลุ่มให้สังเกตเห็นกันได้ง่าย แนะนำ ให้ทุกคนหยิบ
นามบัตรของโรงแรมติดตัวไป และนัดแนะจุดนัดพบหากเกิดการพลัดหลง
สถานการณ์เกี่ยวกับยานพาหนะ
1. เครื่องบินล่าช้า (Flight Delay)
วิธีการแก้ปัญหา
พยายามให้นักท่องเที่ยวอยู่รวมกลุ่มกัน หรือให้อยู่ภายในอาคารสนามบิน
ที่กำ หนด เพื่อหาได้ง่าย เมื่อถึงเวลาอาหารจะต้องแจกคูปองอาหารและเครื่องดื่ม ถ้าเครื่องล่าช้าเกิน
3 ชั่วโมง สายการบินจะรับผิดชอบจัดอาหาร ถ้าเกิน 8 ชั่วโมง ต้องจัดที่พักชั่วคราวให้ รายงานให้
บริษัททราบ เพื่อติดต่อไปยังผู้ประกอบการท่องเที่ยวตามโปรแกรม เพื่อปรับเปลี่ยนรายการและเวลา
นำ เที่ยวให้เหมาะสม
2. รถโค้ชเสีย
วิธีการแก้ปัญหา กรณีเครื่องยนต์เสีย หรือยางแตก หัวหน้าทัวร์ต้องมีสติ ไม่ตื่นตระหนก
ชี้แจงให้นักท่องเที่ยวทราบว่าเป็นเรื่องที่สามารถแก้ไขได้ ประเมินสถานการณ์จากพนักงานขับรถ ถ้ามี
ผลกระทบกับรายการและเวลานำ เที่ยวจะต้องขอให้บริษัทรถติดต่อหารถคันอื่นมารับแทน หรือระหว่าง
รอซ่อมอาจหารถท้องถิ่นพาไปดูสิ่งที่น่าสนใจใกล้เคียงก่อน เป็นการรอเวลา หากต้องรอในรถอาจเปิด
วิดีโอหรือภาพยนตร์ให้ความบันเทิง โทรศัพท์แจ้งผู้ประกอบการท่องเที่ยวที่เกี่ยวข้องเพื่อนัดแนะเวลาใหม่
การติดต่อรถควรเลือกรถใหม่ สภาพดี ตรวจสอบรถทุกครั้งที่มีการแวะพักระหว่างทาง
- กรณีเครื่องปรับอากาศในรถไม่เย็นหรือเครื่องปรับอากาศเสีย เมื่อถึงตัวเมือง ใช้เวลาว่าง
ระหว่างนักท่องเที่ยวลงจุดเที่ยวหรือรับประทานอาหารตรวจสอบเครื่องปรับอากาศ หรือโทรศัพท์ติดต่อ
ขอเปลี่ยนรถคันใหม่ ควรเลือกรถสภาพดี และตรวจสอบรถและเครื่องปรับอากาศก่อนออกเดินทาง
3. รถเกิดอุบัติเหตุ
วิธีการแก้ปัญหา รถชนกับรถคันอื่น รถถูกชนท้ายหรือรถคว่ำ
3.1 กรณีไม่มีผู้ได้รับบาดเจ็บ ติดต่อบริษัทขอคำแนะนำ หรือจัดหาเช่ารถคันใหม่แทน
3.2 กรณีอุบัติเหตุเกิดในเมืองและรถยังอยู่ในสภาพดี ให้นักท่องเที่ยวเดินดูของบริเวณนั้น
เจรจาความกันแล้วจึงออกเดินทางต่อ
3.3 กรณีสภาพรถเสียหาย ให้บริษัทรถจัดหารถใหม่แทน ขอคำ ปรึกษาและความช่วยเหลือ
จากบริษัทนำ เที่ยว
3.4 กรณีมีผู้ได้รับบาดเจ็บ ต้องนำส่งโรงพยาบาลก่อน แจ้งตำรวจท่องเที่ยวหรือตำรวจท้องที่
โทรศัพท์แจ้งไปยังบริษัทเพื่อขอคำ ปรึกษา ดูแลคนเจ็บอยู่โรงพยาบาล หากคนเจ็บต้องการกลับบ้านต้อง
จัดการให้ หากได้รับบาดเจ็บสาหัส ติดต่อญาติผู้ป่วยรับทราบ
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
เตือนคนขับทุกครั้งที่เห็นว่าขับเร็ว ถ้าขับรถนานประมาณ 2 - 3 ชั่วโมง
ควรมีการพักรถ ชวนพูดคุยบ้างเพื่อให้เขามีสติตลอดเวลา ไม่สนับสนุนให้คนขับดื่มเหล้า
เบียร์ หรือยาทุกประเภท ไม่ชักชวนให้เขาเที่ยวเตร่ดึกหลังเวลางาน
4. ปัญหารถหลงทาง
วิธีการแก้ปัญหา
ไม่ควรให้นักท่องเที่ยวรู้ว่ากำ ลังหลงทาง ปรึกษากับคนขับรถก่อน
ถ้าไม่ได้ผล ควรรีบถามทางอย่างรวดเร็ว
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
หัวหน้าทัวร์ควรศึกษาเส้นทางมาอย่างดี และหาข้อมูลจากผู้รู้เสียก่อน
แล้วทำ ความเข้าใจกับคนขับรถ
5. ปัญหาการล่าช้าในการเดินทาง
วิธีการแก้ปัญหา
ปรึกษาหารือกับคนขับรถตลอดเวลา ขอความร่วมมือจากนักท่องเที่ยว
ให้รักษาเวลาในแต่ละจุดท่องเที่ยว จัดโปรแกรมให้ครบโดยอาจย่นระยะเวลา แวะชมในบางจุด ยำ้เรื่องเวลา
กับนักท่องเที่ยวอยู่เสมอ แต่ต้องมีจิตวิทยาในการตักเตือน และชี้แจงให้นักท่องเที่ยวเห็นผลเสียที่เกิด
การล่าช้า
สถานการณ์เกี่ยวกับห้องพัก
1. ไม่ได้ห้องพัก
วิธีการแก้ปัญหา
ติดต่อหาโรงแรมใหม่ ควรเป็นโรงแรมในระดับเดียวกัน และติดต่อปรึกษา
บริษัท กล่าวขอโทษนักท่องเที่ยว และให้เหตุผลความจำ เป็นที่ต้องเปลี่ยนโรงแรม
สิ่งที่ควรปฏิบัติ
ก่อนเดินทางควรติดต่อยืนยันเรื่องห้องพักกับโรงแรมก่อนเดินทาง และ
เมื่อใกล้ถึงที่พัก โดยมีรายชื่อโรงแรมพร้อมเบอร์โทรสำ รองไว้หากเกิดปัญหา
2. ห้องพักไม่ดี มีกลิ่นเหม็นอับ อุปกรณ์เครื่องใช้ในห้องพักไม่สมบูรณ์ นักท่องเที่ยวไม่พอใจ
วิธีการแก้ปัญหา ก่อนถึงโรงแรม ควรแจ้งให้นักท่องเที่ยวทราบลักษณะห้อง และอุปกรณ์
อำนวยความสะดวกในห้อง เมื่อเข้าห้องพักแล้วให้ตรวจสอบทันที หัวหน้าทัวร์ควรโทรสอบถามทุกห้อง
และไปตรวจสภาพห้องที่พบปัญหาทันที จากนั้นติดต่อเคาน์เตอร์โรงแรมเพื่อขอเปลี่ยนห้อง ถ้าห้องเต็ม
ควรขอให้แม่บ้านหรือช่างของโรงแรมมาแก้ไขให้ได้มากที่สุด เมื่อเข้าพักโรงแรมอื่นในวันถัดไปต้อง
จัดห้องที่ดีที่สุดให้เป็นการชดเชย รายงานบริษัทเพื่อจะได้ขอเงินชดเชยในส่วนที่เสียหายคืน บริษัทควร
เลือกติดต่อโรงแรมที่อยู่ในสภาพปานกลางถึงสภาพใหม่ ย้ำเตือนเรื่องข้อตกลงและการบริการและขอ
คำยืนยันจากโรงแรม
3. ไฟไหม้โรงแรม
วิธีการแก้ปัญหา ตั้งสติให้ดี โทรศัพท์บอกเคาน์เตอร์รีเซปชั่น โทรแจ้ง 199 หรือสถานี
ดับเพลิง สถานีตำรวจใกล้เคียง บอกนักท่องเที่ยวให้ใช้บันไดหนีไฟ ไม่ใช้ลิฟต์ ถ้าออกไปทางเดินไม่ได้
พยายามเปิดหน้าต่าง ใช้ผ้าปูที่นอนโบกไปมาเป็นสัญญาณเรียกให้คนช่วย ใช้ผ้าเปียกปิดจมูก พยายาม
ช่วยเหลือนักท่องเที่ยวเท่าที่จะทำได้ ทำตัวให้เปียกน้ำ กรณีติดอยู่ภายในห้องให้คลานต่ำ จะมีอากาศให้
หายใจได้มากกว่า เพราะควันจะลอยสูงขึ้น ให้ใช้เครื่องดับเพลิงที่มีอยู่ ย้ำเตือนนักท่องเที่ยวเรื่องการใช้
อุปกรณ์ไฟฟ้าและการสูบบุหรี่ในห้องพัก
สถานการณ์เกี่ยวกับห้องพัก
1. เมื่อเกิดเหตุโจรกรรมหรืออาชญากรรม
วิธีการแก้ปัญหา ขอความช่วยเหลือจากคนรอบข้าง รีบแจ้งความกับตำ รวจท้องที่ เรื่อง
เหตุการณ์และลักษณะสิ่งของที่ถูกโจรกรรม แจ้งชื่อที่อยู่เบอร์โทรศัพท์แก่ทางเจ้าหน้าที่
2. ป้องกันปัญหาอาชญากรรมที่อาจเกิดขึ้น
วิธีการแก้ปัญหา เตือนนักท่องเที่ยวเกี่ยวกับการโจรกรรมหรืออาชญากรรมในรูปแบบต่าง ๆ
เตือนให้ปิดล็อกประตูให้แน่นหนาเวลานอน ควรนำของมีค่าฝากหรือเก็บไว้ในตู้เซฟในห้องพัก ระวังของ
มีค่าและหนังสือเดินทางซึ่งควรเก็บแยกจากกระเป๋าเงิน การระมัดระวังกระเป๋าสะพาย ควรวางไว้บนตัก
ตลอดเวลานั่ง ไม่ควรแขวนกระเป๋าที่เก้าอี้ ไม่ควรเดินเข้าไปตามซอยเปลี่ยวที่ไม่ค่อยมีคนเดิน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น